Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
231448/243289
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een pakketreis geboekt naar Hurghada in Egypte, maar het hotel voldeed niet aan de verwachtingen. Er waren problemen met hygiëne, service en eten, en veel faciliteiten ontbraken. De consument klaagde direct bij de reisleiding, maar kreeg pas na acht dagen een alternatief aangeboden waarvoor hij zelf moest bijbetalen. Uiteindelijk betaalde hij € 778,45 extra om naar een ander resort te gaan, waar de kwaliteit wel goed was. De consument vroeg om een vergoeding van € 4.842,45 voor de gemiste vakantiedagen en extra kosten. De ondernemer erkende dat het hotel niet voldeed en deed meerdere compensatievoorstellen, waarvan de laatste € 2.500 bedroeg. De commissie oordeelde dat de klacht gegrond is en dat de ondernemer tekort is geschoten in de uitvoering van de reis. De consument heeft ongerief ervaren en extra kosten moeten maken. De commissie stelde de vergoeding vast op € 1.900, plus € 127,50 voor het klachtengeld. Verdere eisen van de consument werden afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 4 juni 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vijf personen naar Hurghada in Egypte met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 28 juli 2023 tot en met 9 augustus 2023 voor de som van € 6.096, –.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Onze pakketreis naar Hurghada in Egypte kwam niet overeen met hetgeen werd aangeboden op de website van de ondernemer tijdens de boeking. Wij hebben direct geklaagd bij de lokale vertegenwoordiger van de ondernemer en die was het met ons eens en kwam met een alternatieve locatie, maar dan moest ik wel direct € 1.140, — extra betalen. Dit paste niet in ons budget en wij vonden dat de ondernemer dat moest regelen na acht dagen wachten en afzien. Uiteindelijk hebben we zelf budget gevonden om € 778,50 bij te betalen om naar een ander eveneens vier sterren resort te gaan. Dit nieuwe resort wat daadwerkelijk ook vier sterren waard was. Het was een verschil van dag en nacht.
De ondernemer kwam na terugkomst niet zelfstandig terug op onze klacht maar na vasthoudendheid van onze kant kwamen er twee compensatie voorstellen, maar de compensatie vonden we onvoldoende.
Vanaf dag twee van onze vakantie waren we al bezig met het aangeven van de tekortkomingen van deze accommodatie. Naast het ontbreken van de faciliteiten bleken er ook zaken niet goed te gaan, wat te maken had met de hygiëne, de service en het eten. We hebben iedere dag een taxi genomen naar Hurghada om daar een goed restaurant te zoeken waar we konden eten. Het ontbijt haalden we uit de supermarkt. Dit hebben we vanaf dag drie zo gedaan.
Iedere dag hebben we gemaild met de ondernemer in de hoop overgeplaatst te worden. De reisagent kwam wel met een aantal opties aan maar dan moesten wij direct betalen boven op de al aanzienlijke reissom en de al gemaakte extra kosten. Dit heb ik ook aangegeven. Het enige antwoord wat ik op dat moment nodig had was dat de ondernemer die extra kosten voor zijn rekening ging nemen. Als dat gebeurd was hadden wij eerder van onze vakantie kunnen genieten in plaats van acht dagen achtereen in contact blijven met de reisleider en met de ondernemer, zonder dat we verder kwamen.
Na het laatste gesprek met het hotelmanagement waar zelfs door het management gelogen werd over het feit dat wij een formulier getekend hadden waarin we afzagen van onze klachten, was dat de druppel en wilde ik naar huis. Het maakte mij op dat moment niet meer uit wat het zou kosten, als we maar weg konden. Naar huis of naar een ander resort. Op de vraag aan de nieuwe reisleider wat hij zou adviseren, antwoordde hij dat alles beter was dan deze accommodatie. Enig pluspunt is de ligging van de accommodatie. Dit zie je ook in de laatste recensies terug.
De eerste acht dagen van onze twaalfdaagse reis hebben in het teken gestaan van gedoe met veel bellen en mailen en dat is niet ontspannen. Gelukkig hebben we gekozen om weg te gaan naar een ander resort in El Gouna. Wat een onthaal en wat een fijne mensen. Alles aan dit resort klopte met wat je van een viersterren resort mag verwachten. Op dat moment werden we wel extra hard op de feiten gedrukt dat waar wij vandaan kwamen echt onacceptabel was. Het resort is in de huidige stand van zaken zeker geen 4-sterren. We hebben ons echt alleen gevoeld en hulpeloos en dat is geen fijn gevoel.
Van onze twaalfdaagse Egypte pakketreis hebben we acht dagen niet kunnen genieten en de laatste vier dagen hebben we door het via de creditcard betalen van € 778,45 aan de reisagent voor de nieuwe accommodatie in El Gouna wel kunnen genieten van de vakantie zoals je dat er normaliter van verwacht. Daarom willen wij vergoeding voor de acht-dagen van gemist vakantieplezier, dus 2/3 van de totale reisduur en daarom ook 2/3 van de reissom (zijnde € 4.064, –) plus het extra bedrag dat wij betaald hebben om weg te komen bij de accommodatie (zijnde € 778,45).
De consument stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 2 januari 2024, maar verlangt een hogere vergoeding, te weten € 4.842,45.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het door de consument geboekte hotel in Hurghada was niet geheel naar wens. De consument heeft daarop contact gehad met de reisleiding, maar een oplossing liet helaas op zich wachten en was niet zonder kosten. Het hotel is een hotel dat de laatste tijd een en ander aan onderhoud heeft laten liggen en na de heropening na corona is een groot deel van de uitbaters in het hotel niet teruggekeerd. Hierdoor zijn de winkelvoorzieningen en de sportvoorzieningen gesloten geweest. Het hotel is hierbij afhankelijk van derden die een winkeltje of andere voorziening willen hebben in het hotel. Ook mede door corona heeft het hotel niet kunnen investeren in groot onderhoud, deels door de restricties en deels door een gebrek aan inkomsten. Gelukkig heeft de consument nog een aantal dagen in El Gouna gezeten, hét luxe oord aan de Rode Zee. Hier zit een grote investeerder achter die ervoor zorgt dat alles op en top in orde blijft. Om tot een schikking te komen bieden wij de meerprijs voor de andere accommodatie van € 778,50 en een deel van de reissom van het verblijf in het eerste hotel. Hoewel het niet geheel naar wens was, heeft de consument er toch gelogeerd en heeft hij gebruik kunnen maken van de verzorging. Ook over de vlucht zijn geen klachten geweest. De kosten van de accommodatie zijn ongeveer € 1700,– geweest. Hiermee komt het totaal te schikken bedrag op € 2.500, — (inclusief het bedrag van € 778,45) + € 127,50 voor het aanhangig maken van het geschil.
De ondernemer heeft d.d. 16 augustus 2023 een vergoeding aangeboden van € 1.055, — en op 2 januari 2024 een vergoeding van € 2.500, — en het door de consument betaalde klachtengeld van € 127,50 aangeboden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is niet langer in geschil dat de door de ondernemer aan de consument aangeboden accommodatie niet aan de daaraan te stellen eisen voldeed. Het betekent dat de commissie dient te bepalen welke vergoeding door de ondernemer aan de consument moet worden voldaan.
Op grond van alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
De commissie wijst er daarbij op dat de consument gedurende het eerste gedeelte van zijn verblijf weliswaar ongerief heeft ondervonden, maar dat de door de consument betaalde reissom uit diverse componenten bestaat. Zo is de reissom onder meer het vervoer per vliegtuig opgenomen en heeft de consument gedurende die periode gebruik kunnen maken van de verzorging in het hotel.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 1.900, –. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 28 februari 2024.
