Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
527814/743340
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt over de overboeking van twee hotels tijdens een autovakantie. Bij het eerste hotel werd hij voor één nacht ondergebracht in een minder luxe hotel, en bij het tweede hotel verbleef hij drie nachten in een alternatief hotel dat hij als minderwaardig beschouwde. Hij eist een vergoeding van €429,- voor het verschil in kosten en het ontnomen vakantieplezier. De ondernemer erkent de overboekingen maar stelt dat de alternatieve hotels vergelijkbaar zijn qua sterrenclassificatie en voorzieningen. De ondernemer biedt een compensatie van €100,- en benadrukt dat de consument tijdens de reis geen melding heeft gemaakt van de problemen, waardoor de ondernemer geen kans had om de situatie ter plaatse op te lossen.
De commissie oordeelt dat de consument bij twee van de drie geboekte hotels te horen kreeg dat zijn boeking niet bekend was, wat leidde tot ongemak. De commissie acht de geboden compensatie van €100,- onvoldoende en stelt een hogere compensatie vast. De klacht van de consument wordt gegrond verklaard
Volledige uitspraak:
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 16 januari 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door mevrouw [naam] en de heer [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de overboeking van twee hotels tijdens de reis die de consument bij de ondernemer heeft geboekt.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij de ondernemer hebben we een autovakantie geboekt voor de periode van 12 t/m 20 juni 2024. Het
eerste hotel (in Troyes) was overboekt. We zijn die eerste dag ondergebracht bij een naastgelegen hotel, een veel minder hotel waar van alles aan de kamer mankeerde. De tweede dag wel in het oorspronkelijk geboekte hotel geweest met alle gewenste luxe.
Bij aankomst bij het tweede hotel (in Beaune), geboekt voor 3 nachten, bleek ook dat hotel overboekt. Wederom zijn we in een veel minder luxe hotel ondergebracht, maar nu voor drie nachten.
We willen het verschil in kosten € 429,- van de hotels terug van de ondernemer. Dit bedrag is overigens zonder kosten van het ontnomen vakantie plezier. De ondernemer wil echter niet meer dan € 100,- compenseren. Dit lijkt ons niet redelijk.
De consument verlangt een vergoeding van € 429,-.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 29 november 2024. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft bij ons een negendaagse rondreis geboekt: Champagne, Bourgogne, Vogezen – van wijn tot wandeldomein; dit voor een reissom van € 1.810,50.
De consument en zijn partner hebben door twee overboekingen vier nachten in alternatieve hotels overnacht die zij niet gelijkwaardig vonden. De consument vraagt een terugbetaling van € 429,-.
Bij aankomst in het hotel in Troyes (eerste hotel uit de reis) bleek dat de reservering van de consument niet direct te vinden was. Na enig zoekwerk werd de reservering alsnog gevonden, maar was er geen kamer voor hen gereserveerd. Dit was een vervelende fout van het hotel. Om dit op te lossen, heeft het hotel de cliënten voor één nacht in een nabijgelegen hotel ondergebracht. Als compensatie voor het ongemak heeft het hotel tevens gratis parkeergelegenheid aangeboden voor het gehele verblijf, normaal gesproken ter waarde van € 12,- per dag. De dag erna kon de consument terugkeren naar het oorspronkelijk geboekte hotel. Hij nam pas de volgende dag contact met ons op nadat de situatie al was opgelost. Hierdoor konden wij hem op dat moment niet verder van dienst zijn. Hij had ook al compensatie ontvangen in de vorm van gratis parkeren.
Bij aankomst in het hotel in Beaune (tweede hotel uit de reis) trad een vergelijkbare situatie op. Vanwege een interne miscommunicatie bij het hotel was de reservering niet bekend bij hen en bood het hotel als alternatief een nabijgelegen hotel aan. De klant vond dit alternatief niet gelijkwaardig aan het oorspronkelijke hotel en merkte een mogelijk prijsverschil op. Beide hotels zijn echter vergelijkbaar met elkaar: hetzelfde aantal sterren en soortgelijke beoordelingen op booking.com. Bovendien biedt het alternatieve hotel eveneens parkeergelegenheid. Er bestaat altijd een mogelijkheid dat een parkeerplaats vol is. Daarop hebben wij helaas geen invloed. De consument kregen daarnaast een upgrade naar een ander kamertype.
Wij willen benadrukken dat wij tijdens de reis geen melding van deze problemen hebben ontvangen. Hadden cliënten ons direct gebeld bij het constateren van het probleem bij het hotel in Beaune, dan hadden wij mogelijk kunnen helpen door bijvoorbeeld een upgrade bij het oorspronkelijke hotel te regelen, of door samen met de klant en het hotel naar een geschikt alternatief te zoeken. Ook toen de cliënten in het alternatieve hotel verbleven en ontevreden waren, hadden wij in overleg een andere oplossing kunnen bieden als zij ons toen hadden geïnformeerd. De klachten zijn echter pas na de reis aan ons doorgegeven, waardoor wij niet meer in de gelegenheid waren om het verblijf van de cliënten naar wens aan te passen.
De consument stelt dat er een prijsverschil zou zijn tussen de oorspronkelijk geboekte hotels en de geboden alternatieven, maar heeft hiervoor geen onderbouwing aangeleverd.
Wij begrijpen dat de afwijkingen in de reis enige ongemak hebben veroorzaakt. Wij zijn door de consument niet in de gelegenheid gesteld de situatie ter plaatse op te lossen. We zijn daarnaast van mening dat de betreffende hotels de situatie goed hebben opgelost en de consument voldoende hebben gecompenseerd. Wij hebben de consument na de reis alsnog een compensatie van € 100,- geboden. Wij zijn van mening dat dit voldoende is en achten het door de consument verlangde bedrag van € 429,- niet reëel.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft bij de ondernemer voor een bedrag van € 1.810,50 een autovakantie geboekt, te weten een rondreis Champagne, Bourgogne en Vogezen, met als doel om daar te gaan fietsen. Drie hotels maakten deel uit van de deze boeking. Bij twee hotels bleek echter dat zij niet op de hoogte waren van de komst van de consument. Dat heeft ertoe geleid dat de consument twee keer een ander hotel toegewezen heeft gekregen dan waarvoor hij had geboekt. Bij het eerste hotel ging dat om één nacht van het totaal aantal geboekte nachten. Bij het tweede hotel ging het om alle geboekte nachten. Opgemerkt dient te worden dat gemaakte (administratieve) fouten door de hotels voor rekening van de ondernemer komen.
De ondernemer heeft gesteld dat de consument bij het eerste hotel noch bij het tweede hotel contact heeft opgenomen met hem, waardoor hij niet in de gelegenheid is gesteld om een oplossing te zoeken de gerezen problemen. Ter zitting heeft de commissie de consument daar expliciet naar gevraagd en zijn reactie was dermate authentiek en gedetailleerd, in die zin dat hij heeft gebeld met de ondernemer in Nederland en dat deze zelfs heeft teruggebeld met de geruststellende woorden dat zijn komst bij het derde hotel wel bekend was, dat de commissie geen aanleiding ziet om aan zijn lezing te twijfelen. De commissie gaat dan ook voorbij aan het (impliciete) beroep van de ondernemer op artikel 12, lid 5, van de ANVR-Reisvoorwaarden.
De consument heeft zich op het standpunt gesteld dat de alternatief aangeboden hotels niet gelijkwaardig zijn aan de oorspronkelijk geboekte hotels en verder dat hem als gevolg van de hele gang van zaken vakantieplezier is ontnomen.
Gelet op de objectieve gegevens van het hotel in Troyes (Mercure) die de commissie bekend zijn (sterrenclassificatie), kan niet worden geoordeeld dat het alternatief toegewezen hotel (Ibis) gelijkwaardig is aan het oorspronkelijk geboekte hotel. Anders ligt dat bij de hotels in Beaune. Op grond van de objectieve gegevens die van die hotels bij de commissie bekend zijn, kan wel worden gesteld dat die hotels gelijkwaardig zijn aan elkaar.
De ondernemer heeft aangegeven te begrijpen dat de afwijkingen in de reis enig ongemak hebben veroorzaakt voor de consument en hem daarvoor een compensatie van € 100,- aangeboden. Gelet op het feit dat de consument bij twee van de drie geboekte hotels te horen kreeg dat zijn boeking niet bekend was, is de commissie van oordeel dat de geboden compensatie geen recht doet aan het ongemak dat hij als gevolg daarvan heeft ondervonden.
Gelet op alle feiten en omstandigheden zal de commissie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid de compensatie dan ook vaststellen op het hierna te noemen bedrag.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient de consument een bedrag van € 300,- te betalen. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzendatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 16 januari 2025.
