Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies na tussen advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
237864/249883
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over een 15-daagse reis naar Turkije, omdat de geboekte accommodatie niet voldeed aan de verwachtingen: er was maar één zwembad beschikbaar, er was veel lawaai, en het reserveren van ligbedden (“handdoekje leggen”) werd niet tegengegaan. Ook was de communicatie met de reisorganisatie slecht en moest de consument onverwacht het hotel verlaten na een klacht, waarna zij zelf een andere, duurdere accommodatie moest boeken. De ondernemer vond dat de consument had gekregen wat was geboekt en dat er geen recht was op vergoeding. De Geschillencommissie oordeelde dat de ondernemer onvoldoende heeft gereageerd op de klachten en dat de consument overlast heeft gehad. De commissie vindt dat de consument recht heeft op een financiële tegemoetkoming van €1.000 en het klachtengeld van €127,50. De rest van de gevraagde vergoeding wordt afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een 15-daagse pakketreis naar Turkije voor vier personen met vertrekdatum 26 juli 2023 ter waarde van € 9.254, –.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De geboekte accommodatie voldeed niet aan de gerechtvaardigde verwachtingen van de consument. Voor de consument was van belang dat er in de accommodatie niet gedaan zou worden aan het zogenaamd “handdoekje leggen”. Een aantal dagen voor vertrek kreeg de consument bericht dat daarvan wel sprake was in de accommodatie waarna aan de reserveringen afdeling van de ondernemer is gevraagd of er nog kon worden omgeboekt naar een andere accommodatie waar de consument eerder was geweest. Dat bleek niet meer mogelijk. De ondernemer zei niets te weten van dat “handdoekje leggen “en liet weten dat dat meestal niet het geval was in accommodaties met vijf sterren, maar na aankomst bleek daar toch sprake van te zijn in de geboekte accommodatie.
Verder was er zeer luide muziek in de accommodatie en hoewel er aangegeven was dat er twee zwembaden waren, bleek er feitelijk maar een te zijn. Het tweede zwembad was bestemd voor andere gasten, maar die bleken ook een voorkeur te hebben voor het enige zwembad waar de consument gebruik van kon maken. Er was niet genoeg capaciteit aanwezig voor alle gasten en de accommodatie trad niet op tegen hotelgasten die wel bedjes bij het zwembad hadden geclaimd maar die ongebruikt lieten.
De consument heeft de reisleiding laten weten dat zij de accommodatie vond tegenvallen. Er werd gesproken over het omboeken naar een andere accommodatie, er kwam een betaallink maar geen informatie over kamer en data. Vervolgens liet de general manager van de accommodatie weten dat de consument het hotel per direct moest verlaten omdat zij geklaagd heeft over Russische gasten en dat werd opgevat als discriminatie. De kamers zouden kosteloos geannuleerd worden. Uiteindelijk mocht de consument toch blijven maar de reisleiding had geregeld dat de consument diezelfde avond nog naar de andere accommodatie kon gaan en dat zij de eerste nacht niet zou hoeven betalen.
Communicatie met de ondernemer was een groot probleem. Zowel op de app als de telefoon en via de reisleiding. Iedere keer bemoeide een andere medewerker zich met de zaak, er werden verschillende ticketnummers aangemaakt er werd onderling niet gecommuniceerd en wel van alles beloofd waar een ander niets meer van weet. De consument heeft een bedrag van € 4.038,00 betaald voor de tweede accommodatie en hoewel haar is toegezegd dat zij de eerste nacht in die accommodatie niet zou hoeven te betalen, heeft zij voor die nacht wel betaald en geen enkele compensatie gekregen. De consument is twee dagen bezig geweest om de zaak te regelen en heeft daarmee twee volle vakantiedagen gemist.
De consument vraagt een vergoeding van het bedrag dat zij heeft betaald voor de twee accommodatie namelijk € 4.038, –.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op de plaats van bestemming gekregen wat zij had geboekt. Van een non-conformiteit was geen sprake. De consument wilde voor haar vertrek al haar boeking wijzigen en mogelijk waren de verwachtingen van de consument niet reëel. Voor de ondernemer bestond geen verplichting om de gestelde non-conformiteit te verhelpen. De communicatie tussen partijen is zeer slecht verlopen. Medewerkers van de ondernemer zijn meerdere keren zeer naar te woord gestaan en het woord dreigen is terug te lezen in de notities die van die contacten zijn gemaakt. De consument heeft ervoor gekozen tegen meerkosten van accommodatie te wisselen en dat kan niet worden tegengeworpen van de ondernemer.
De klacht is ongegrond.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Bij tussenadvies heeft de commissie de ondernemer om nadere informatie gevraagd.
Aan dat verzoek heeft de ondernemer om hem moverende redenen niet voldaan.
Tegen de klacht van de consument over het ontbreken van een zwembad bij de accommodatie heeft de ondernemer geen inhoudelijk verweer gevoerd. De enkele mededeling van de ondernemer inhoudende dat de consument gekregen heeft wat is geboekt, kan niet als een deugdelijk verweer worden aangemerkt. De commissie gaat er daarom vanuit dat wat de consument heeft aangegeven juist is. Al met al is naar het oordeel van de commissie aannemelijk dat de consument overlast heeft ondervonden en de ondernemer de reisovereenkomst niet naar behoren heeft uitgevoerd.
Dat de communicatie tussen partijen niet constructief is verlopen blijkt uit zowel het standpunt van de consument als van dat van de ondernemer. Partijen wijzen hiervoor verwijtend naar elkaar. Ervaring van de commissie leert dat in gevallen als deze beide partijen een aandeel hebben bij het ontsporen van de communicatie en daarvan gaat de commissie in deze ook uit.
De vraag die de commissie nu moet beantwoorden is of de consument aanspraak kan maken op een financiële tegemoetkoming en als dat zo is dan moet de commissie de hoogte ervan vaststellen. In dit verband is van belang dat er op grond van de algemene voorwaarden die op de reisovereenkomst van toepassing zijn, een te volgen procedure is vastgesteld wanneer er klachten zijn over de uitvoering van de reis, zoals in het geval van de consument. In artikel 20 van die algemene voorwaarden van de ondernemer wordt verwezen naar artikel 12 van de ANVR-reis-voorwaarden. Daarin staat de procedure beschreven die moet worden doorlopen bij klachten over de uitvoering van de reis. In dat artikel staat – kort samengevat en voor zover nu van belang – dat als er klachten zijn, dat dan die klachten zo snel mogelijk gemeld moeten worden bij de accommodatie verschaffer en de reisleiding ter plaatse. Van die klachten wordt dan een klachtenformulier opgemaakt. Op grond daarvan kan de ondernemer later worden aangesproken. Men kan dan ter plaatse proberen de klachten te verhelpen en als dat niet lukt dan moet contact gezocht worden met de ondernemer in Nederland via het noodnummer. Dan is de ondernemer aan zet om een oplossing te zoeken. Slaagt de ondernemer daar niet of onvoldoende in dan kan een financiële tegemoetkoming aan de orde zijn.
De commissie begrijpt dat de consument contact heeft gehad met de reisleiding ter plaatse, met de reisagent en de ondernemer, maar constateert ook dat er geen klachtenformulier bij de stukken is gevoegd. In een brief van de reisagent staat weliswaar dat er een relocation-formulier zou zijn ingevuld, maar van een officieel klachtenformulier blijkt niet. Dat betekent dat de commissie niet met zekerheid kan vaststellen of over alle klachten van de consument zoals die in dit geschil naar voren komen, is gesproken met de reisleiding tijdens het verblijf in Turkije.
De commissie is alles afwegende van oordeel dat de tekortkomingen in de uitvoering van de reis van dien aard zijn dat er toch een financiële tegemoetkoming betaald moet worden door de ondernemer.
De commissie stelt die tegemoetkoming naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op een bedrag van € 1.000, –.
De commissie neemt hierbij het volgende in aanmerking.
De consument heeft weliswaar gesteld dat de kamers in de oorspronkelijk geboekte accommodatie kosteloos geannuleerd zouden worden en dat haar is toegezegd dat zij voor de eerste nacht in de nieuwe accommodatie niet hoefde te betalen, maar die stellingen zijn niet deugdelijk onderbouwd en verder ook niet aannemelijk geworden. Het was de wens van de consument om naar een andere accommodatie te gaan, die wens is gefaciliteerd door de ondernemer en de condities waaronder en de prijs daarvan heeft zij geaccepteerd; ook daarom is de vordering van de consument naar het oordeel van de commissie te hoog.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht deels gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Overigens plaatst de commissie vraagtekens bij de rol van de reisagent in dit geding. De reisagent lijkt zich te hebben opgesteld als vertegenwoordiger van de consument en is zo doende tegenover de ondernemer komen te staan, terwijl de reisagent in juridische zin dient te handelen in opdracht van en naar aanwijzingen van de ondernemer.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 1.000, –.
De betaling moet zijn gedaan binnen vier weken na verzending van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. W Nienhuis, leden, op 5 juli 2024.
