Commissie: Commissie
Categorie: Betaling
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
312655/464488
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 31 oktober 2023 drie Ubiquiti UniFi 6 Enterprise Access Points en twee Audio Pro Drumfire II WiFi-speakers voor €2.574. Hij claimde de producten binnen de retourtermijn te hebben teruggestuurd, maar de ondernemer weigerde terugbetaling. De consument stelde dat hij door een geblokkeerd account geen retour kon aanmelden en de producten daarom naar het afzenderadres had gestuurd.
De ondernemer betwistte tijdige uitoefening van het herroepingsrecht en stelde dat de retourzending niet op het juiste adres was ontvangen. De commissie oordeelde dat de consument onvoldoende bewijs leverde dat hij tijdig en correct gebruik had gemaakt van het herroepingsrecht. De retourzendingen vonden pas in februari 2024 plaats, ruim buiten de gestelde termijn.
De klacht werd ongegrond verklaard en het verzoek tot terugbetaling afgewezen.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 31 oktober 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van drie maal Ubiquiti UniFi 6 Enterprise Access Points, UniFi6 Enterprise en twee Audio Pro Drumfire II Krachtige WiFi Multiroom Speakers voor de som van € 2.574,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb in eerste instantie problemen gehad met de bezorging van de bestelling. Hier gaat de klacht
echter niet over, aangezien die uiteindelijk toch is geslaagd. Ik heb gebruik gemaakt van het herroepingsrecht wat ik als consument heb, maar omdat de ondernemer mijn account geblokkeerd had om onduidelijke redenen, moest ik bij PostNL zelf labels laten aanmaken om de producten retour te sturen.
De producten heb ik retour gestuurd naar het afzenderadres dat op de pakketten van de ondernemer stond. Ik heb vervolgens het ordernummer, de productcode en het emailadres extra op de pakketten geplakt. Deze pakketten zijn met PostNL verzekerd verstuurd naar de ondernemer. Ze zijn volgens PostNL ook aangekomen.
De ondernemer weigert echter te reageren op mijn e-mails en ook op de klacht die ik via Thuiswinkel had ingediend. Doordat de ondernemer niet reageert op e-mails en de producten niet heeft terugbetaald moet ik mij wenden tot de geschillencommissie.
De consument verlangt een vergoeding van € 2.574,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht moet worden afgewezen omdat de betreffende producten (3 x Ubiquiti UniFi 6 Enterprise Access Point, UniFi6 Enterprise en 2 x Audio Pro Drumfire II Krachtige WiFi Multiroom Speaker) niet tijdig retour zijn ontvangen en omdat niet is bewezen dat de producten (tijdig) retour zijn verzonden.
Op 31 oktober 2023 bestelde de consument de producten voor een totale waarde van € 2.574,–. De consument heeft er daarbij zelf voor gekozen om de producten niet via thuislevering, maar bij een PostNL afhaalpunt af te laten leveren (namelijk [plaatsnaam]). De producten zijn door ons via PostNL geleverd bij het PostNL afhaalpunt op of omstreeks 14 november 2023.
Op 29 november 2023 nam de consument contact op met onze klantenservice en stelde hij dat de producten niet aanwezig waren op het afhaalpunt zoals was bevestigd na levering. Hij eiste terugbetaling van de gehele verkoopprijs. We hebben daarop een onderzoek ingesteld waaruit bleek dat er geen reden was om te twijfelen aan deugdelijke levering door PostNL. Uit datzelfde onderzoek kwam ook naar voren dat de consument diverse accounts had die wij hebben geblokkeerd vanwege mogelijk misbruik.
Op 6 december 2023 is de consument meegedeeld dat zijn eis om terugbetaling van de verkoopsom definitief is afgewezen. Op 12 december 2023 is het account van de consument geblokkeerd vanwege de vastgestelde verbanden met andere accounts die eerder zijn gesloten vanwege misbruik. De consument is daarbij duidelijk gemaakt dat hij toegang behield tot zijn reeds aangeschafte orders, waaronder de order betreffende de producten, maar dat hij geen nieuwe orders kon plaatsen. Wij hebben geen antwoord op deze email van consument ontvangen.
Op 4 maart 2024 nam de consument opnieuw contact met ons op in verband met zijn bestelling; hij gaf aan de producten inmiddels te hebben opgehaald bij het PostNL afhaalpunt, en deze te hebben geretourneerd. De consument erkende dus alsnog de producten te hebben ontvangen, dit in tegenstelling tot zijn eerdere verklaringen.
In een daaropvolgende email van 8 maart 2024 deelt de consument nadere details. Hij zou uiteindelijk tóch zijn producten hebben kunnen afhalen bij het pakketpunt, maar vervolgens geen retourverzoek hebben kunnen doen via ons. Daarom besloot de consument zijn producten retour te zenden aan het verzendadres zoals dat op de pakketten van de bestelling was vermeld. Hij stelt dat de producten zijn verzonden met zendingsnummers [nummer] en [nummer].
Uit track&trace gegevens beschikbaar bij de vervoerder blijkt dat zowel zending [nummer] als [nummer] zijn aangemaakt omstreeks 8 februari 2024. Daarnaast blijkt de consument niet de verzender te zijn maar betreffen het zendingen verstuurd door “[naam]” en “[naam]”. Verdere details omtrent de inhoud van de zending ontbreken.
Wij hebben de consument geweigerd zijn bestelling te vergoeden. Het verzendadres zoals dat voortkomt op de pakketten die consument van ons heeft ontvangen is niet geschikt voor retourzendingen. Wij hebben vooralsnog niet de producten ontvangen die de consument aangeeft te hebben verzonden.
De consument heeft niet tijdig het herroepingsrecht uitgeoefend. Hij draagt de bewijslast voor een juiste en tijdige uitoefening van het herroepingsrecht (ex artikel 6:230o lid 5 BW). Onze verkoopvoorwaarden informeren de consument erover hoe hij uitoefening kan geven aan zijn herroepingsrecht, o.a. door middel van het aanmelden van zijn retour en/of het informeren van ons middels een formulier. Voor zover relevant benadrukken wij dat het sluiten van het account van de consument op 12 december 2023 hem niet heeft belet in het aanmelden van een retourzending.
Hij heeft ervoor gekozen om de producten op een PostNL afhaalpunt te laten bezorgen. PostNL houdt pakketten maximaal zeven dagen vast voordat deze automatisch retour worden gezonden. Op basis van de verklaring van de consument dat hij de producten heeft opgehaald bij het pakketpunt, en in de wetenschap dat het pakketpunt de producten ontvangen heeft, moet worden geconcludeerd dat de consument de producten bij het pakketpunt in ontvangst heeft genomen niet later dan op of omstreeks 21 november 2023. Hij had vervolgens 14 dagen de tijd gehad uit hoofde van zijn herroepingsrecht (ex artikel 6:230o BW) vermeerderd met 15 dagen op basis van ons retourbeleid om de verkoop te ontbinden zonder opgaaf van redenen, en de producten terug te sturen.
De consument heeft nagelaten hieraan te voldoen door de producten tijdig terug te sturen. Uit geen van zijn verklaringen of aangeleverde stukken blijkt een juiste en tijdige uitoefening van zijn herroepginsrecht.
De consuments eerste verklaring met de intentie om de verkoop te ontbinden kwam aan het licht in maart 2024, en de vermeende retourzendingen zelf dateren uit februari 2024. Beide momenten zijn buiten het tijdsbestek waarbinnen de consument uitoefening had moeten geven aan zijn herroepingsrecht.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De vraag die in deze zaak aan de orde wordt gesteld is of de consument van zijn herroepingsrecht gebruik kon maken en zo ja, of dit tijdig is gebeurd.
Onbestreden is dat de bestelling door de consument op 31 oktober 2023 plaatsvond en dat de consument ervoor heeft gekozen de bestelling naar een PostNL afhaalpunt te laten sturen. De ondernemer stelt dat de bestelling op of omstreeks 14 november 2023 daar is afgeleverd. De consument heeft niet bestreden dat bestellingen binnen een week dienen te worden afgehaald omdat zij anders worden geretourneerd. In eerste instantie heeft de consument op 29 november 2023 de ondernemer gemeld dat de bestelling niet aanwezig was bij het PostNL afhaalpunt. De ondernemer heeft toen een onderzoek ingesteld waaruit bleek dat er sprake was van een deugdelijke levering. Dit is de consument op 6 december 2023 meegedeeld. Ook is toen meegedeeld dat de eis tot terugbetaling van het aanschafbedrag werd afgewezen. Hierna is op 12 december 2023 het account van de consument geblokkeerd. Het is de commissie niet gebleken dat de consument op deze feiten en omstandigheden heeft gereageerd. Dat gebeurde pas op 4 maart 2024 toen de consument aangaf de bestelling alsnog te hebben ontvangen en inmiddels te hebben geretourneerd. De consument heeft twee verzendbewijzen d.d. 8 en 9 februari 2024 overgelegd. De ondernemer heeft in reactie daarop betoogd dat de track&trace-code uitwijst dat niet de consument maar derden die pakketten bij PostNL hebben aangeboden. Bovendien zouden de pakketten niet naar het juiste retouradres zijn gezonden en daar niet zijn aangekomen. De consument heeft hiervoor geen verklaring gegeven.
Op grond van de Algemene voorwaarden van de ondernemer heeft een consument 30 dagen de mogelijkheid een bestelling te retourneren.
Op grond van artikel 6:230o lid 1 BW kan de consument het herroepingsrecht uitoefenen gedurende een periode van 14 dagen. Het vijfde lid van die bepaling houdt in dat op de consument de bewijslast voor de juiste en tijdige uitoefening van het herroepingsrecht rust.
De commissie acht de consument niet geslaagd in het bewijs dat hij het herroepingsrecht tijdig heeft uitgeoefend. Nu de consument onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de bestelling niet op of omstreeks 14 november 2023 bij het PostNL afhaalpunt is afgeleverd en bestellingen binnen een week dienen te worden afgehaald omdat zij anders worden geretourneerd, betekent dit dat de consument de bestelling uiterlijk op of omstreeks 21 november 2023 moet hebben ontvangen. Dat betekende dat de consument het herroepingsrecht kon uitoefenen tot op of omstreeks 5 december 2023. Echter van enig beroep op dat recht door de consument in die periode is niet gebleken en evenmin heeft de consument de bestelling uiterlijk 30 dagen na 21 november 2023 geretourneerd. In tegendeel. De consument stelt dit op 8 en 9 februari 2024 te hebben gedaan, terwijl de ondernemer betoogt de retourbestelling niet te hebben ontvangen. Wat daarvan ook zij, de consument heeft niet aannemelijk gemaakt dat tijdig een beroep is gedaan op het herroepingsrecht en dat de bestelling tijdig is geretourneerd.
De consument stelt dat sprake was van een verzekerde retourzending. Dat betekent dat de consument zich tot de verzekeraar kan wenden teneinde het aankoopbedrag terug te ontvangen.
Op grond van het vorenstaande is de commissie van oordeel dat de klacht jegens de ondernemer ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.H.X. Amian , mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 5 november 2024.
