Commissie: Reizen
Categorie: Ontvankelijkheid
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: ontvankelijkverklaring
Uitkomst: ontvankelijk
Referentiecode:
447594/741524
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een klacht over een reis die op 14 mei 2024 was afgelopen. Volgens de regels moet een klacht binnen twee maanden na de reis worden ingediend, dus uiterlijk op 14 juli. De ondernemer vond dat de klacht te laat was ingediend. Toch blijkt uit de stukken dat de consument op de laatste dag van de reis al een klachtenformulier heeft ingevuld en dat er daarna contact is geweest tussen de consument en de ondernemer over de klacht. De ondernemer heeft zelfs een schadevoorstel gedaan, maar de consument was het daar niet mee eens. Omdat er duidelijk communicatie is geweest en de klacht al eerder was gemeld, vindt de Geschillencommissie dat de consument niet te laat is en dat de klacht behandeld mag worden. De consument is daarom ontvankelijk verklaard.
De volledige uitspraak
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie ontving op 19 juni 2024 een brief van de consument waarin de commissie ervan in kennis wordt gesteld dat de consument een geschil heeft met de ondernemer.
De commissie constateert op grond van de overgelegde stukken dat de termijn waarbinnen het geschil aan de ondernemer kan worden voorgelegd, is overschreden. Volgens artikel 5 van het reglement van de commissie kan het geschil alleen dan in behandeling worden genomen, indien de consument ter zake van de overschrijding van de termijn naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.
In artikel 5 lid 1 sub a van het Reglement van de commissie Reizen is opgenomen dat de commissie niet ontvankelijk is indien de klacht niet in overeenstemming met de voorwaarden bij de ondernemer is ingediend. In artikel 12.6 van de ANVR-reisvoorwaarden voor pakketreizen is opgenomen dat als een klacht na melding ter plaatse niet naar tevredenheid wordt opgelost, de reiziger dit zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen twee maanden na afloop van de reis moet melden. Uit de door de consument aangeleverde stukken blijkt dat de betreffende reis op 14 mei 2024 is afgelopen. Dit betekent dat de klacht voor 14 juli 2024 ingediend had moeten worden. Uit het dossier blijkt niet dat de consument binnen twee maanden na afloop van de reis de klacht heeft ingediend bij de ondernemer.
Wel blijkt uit het dossier dat de consument op 14 mei 2024 een klachtenformulier heeft doen opstellen en dat er hierna met de ondernemer is gecorrespondeerd over de klacht. Zo bevat het dossier e-mails van partijen van 27 augustus 2024. Ook heeft de consument aangevoerd dat de klachten op locatie zijn aangegeven, dat de reisleiding ter plaatse de klachten heeft ondertekend en dat vanuit de ondernemer de klacht is ingewilligd en de ondernemer is overgegaan tot een schadeafhandeling. De consument is het echter niet eens met die schadeafhandeling.
De in dit geval van belang zijnde bepalingen zijn:
Artikel 5 Reglement Geschillencommissie Reizen
1. De commissie verklaart de consument/reiziger in zijn klacht ambtshalve niet ontvankelijk:
a. indien hij zijn klacht niet eerst overeenkomstig de voorwaarden bij de ondernemer heeft ingediend;
b. indien hij zijn geschil niet overeenkomstig de voorwaarden bij de commissie aanhangig heeft gemaakt;
c. indien en voor zover het geschil betrekking heeft op dood, lichamelijk letsel of ziekte;
d. indien het een geschil betreft over de niet-betaling van een factuur en daaraan geen inhoudelijke klacht ten grondslag ligt;
e. indien het een geschil betreft waarover de consument/reiziger óf met inachtneming van artikel 6 de ondernemer reeds bij de rechter een procedure aanhangig heeft gemaakt, óf waarin de rechter reeds een uitspraak over de inhoud heeft gedaan.
2. In afwijking van het bepaalde onder a en b, kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de consument/reiziger terzake van niet naleving van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.
Artikel 6 Reglement Geschillencommissie Reizen
De commissie verklaart op verzoek van de ondernemer – gedaan bij eerste gelegenheid – de consument/reiziger in zijn klacht niet-ontvankelijk, indien de ondernemer aan de consument/reiziger een termijn van vijf weken heeft gegeven om het geschil bij de commissie aanhangig te maken en de consument/reiziger van die mogelijkheid geen gebruik heeft gemaakt. De ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij na het verstrijken van voornoemde termijn zich vrij zal achten het geschil aan de gewone rechter voor te leggen.
Artikel 12.6. ANVR-Reisvoorwaarden (klachten(procedure) na de reis)
Als jouw klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost, moet je deze zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen twee maanden na afloop van de reis (c.q. de genoten dienst) of na de oorspronkelijke vertrekdatum als de reis geen doorgang heeft gevonden, op de voorgeschreven wijze indienen. Als een kopie van het klachtrapport beschikbaar is, voeg je die daarbij.
Artikel 13 ANVR-Reisvoorwaarden (geschillen)
13.1. Als jouw klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost, of als jou ter zake geen genoegdoening wordt verschaft, kun je desgewenst uiterlijk binnen vierentwintig (24) maanden na de datum van de indiening van jouw klacht bij de organisator het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Reizen. De Commissie behandelt uitsluitend klachten van natuurlijke personen.
Doel van de in het Reglement Geschillencommissie Reizen en de ANVR-Reisvoorwaarden neergelegde termijnen is dat klachten binnen een redelijke termijn worden behandeld en dat wordt voorkomen dat door pas na verloop van tijd een klacht in te dienen de ondernemer in zijn verweer wordt beperkt doordat ten gevolge van het tijdsverloop documenten niet meer beschikbaar, personen niet meer bereikbaar zijn, etc.
Echter daarvan is in dit geval geen sprake nu de consument en de ondernemer met elkaar hebben gecorrespondeerd en de consument niet kan instemmen met het door de ondernemer gedane schikkingsvoorstel.
Op grond hiervan komt de commissie tot het oordeel dat de consument de mogelijkheid moet hebben om de door de ondernemer gegeven beslissing ter toetsing voor te leggen aan de commissie en besluit derhalve het geschil in behandeling te nemen.
Op grond van het voorgaande is de consument ontvankelijk in zijn klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument wordt in de klacht ontvankelijk verklaard.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 2 december 2024.
