Commissie: Reizen
Categorie: Informatieverstrekking
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
454719/631370
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een rondreis naar Vietnam geboekt, maar kon niet mee met de vlucht omdat zij en haar partner geen geldig visum hadden. Volgens haar kwam dit doordat de reisbescheiden te laat waren gestuurd, waardoor ze het visum niet op tijd kon aanvragen. Ze vindt dat de ondernemer haar onjuist en te laat heeft geïnformeerd en wil een deel van de gemaakte kosten terug. De ondernemer stelt dat hij de consument tijdig heeft geïnformeerd over de visumplicht en dat zij zelf verantwoordelijk is voor het regelen van de juiste reisdocumenten. De Geschillencommissie oordeelt dat de ondernemer aan zijn informatieplicht heeft voldaan en dat de consument eerder hulp had moeten vragen toen het aanvragen van het visum niet lukte. Omdat de consument pas contact opnam nadat ze op Schiphol was geweigerd, is dat te laat. De commissie vindt daarom dat de klacht ongegrond is en dat de ondernemer geen vergoeding hoeft te betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een 21-daagse rondreis door Vietnam met vertrekdatum 3 maart 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument is voor de vlucht naar de reisbestemming geweigerd omdat de consument en haar man geen geldig visum hadden. De reisbescheiden zijn laat aan de consument gestuurd. Zij heeft die pas op 22 februari 2024 ontvangen en toen pas kon zij een visum aanvragen. De aanvraag is gedaan op 14 februari 2024 gedaan en betaald. Volgens de ondernemer zou de behandeling van de aanvraag gemiddeld 7 dagen duren. Nadat zij geweigerd waren op Schiphol, heeft de consument met het noodnummer van de ondernemer gebeld en men zei haar toen dat de ondernemer niets kon doen voor de consument. Het voorstel om een noodvisum aan te vragen, de vlucht om te boeken en een week later te gaan, heeft de consument afgeslagen. Daar zouden extra kosten voor gemaakt moeten worden en de consument had al € 4.259,– aan kosten gemaakt. De consument vindt dat de ondernemer haar niet tijdig, onjuist en onvolledig heeft geïnformeerd. De ondernemer heeft de consument misleid door het noemen van gemiddeld 7 dagen voor de afhandeling van een visumaanvraag terwijl dat volgens Vietcombank 3 tot 15 werkdagen is. Om succesvol een visum aan te kunnen vragen had de consument de informatie op de reisbescheiden nodig en die kreeg de consument pas op 22 februari 2024. Dat zij een noodvisum had kunnen aanvragen heeft de ondernemer niet vermeld.
De consument heeft te goeder trouw de informatie van de ondernemer gevolgd en vindt dat de ondernemer een derde van de totaal gemaakte kosten moet vergoeden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument bleek geen geldig visum te hebben toen zij zich voor de geboekte vlucht meldde op Schiphol. De consument was zelf verantwoordelijk voor het hebben van de juiste reisdocumenten. De consument is nog per aparte mail gewezen op de noodzaak om een visum aan te vragen. De consument had dat direct na het boeken van de reis op 9 februari 2024 kunnen doen. Alle relevante informatie was toen al bekend.
Dat de ondernemer op dat punt onvoldoende informatie heeft gegeven ontkent de ondernemer. Voor het boeken van de reis had de consument al op de website van de ondernemer kunnen zien dat een visum verplicht was. Dat een visum verplicht was, is de consument ook nog in een e-mail bevestigd. De consument heeft de ondernemer niet laten weten dat zij zonder visum naar Schiphol is gegaan. Waarom de consument de ondernemer niet eerder heeft gemeld dat haar visumaanvraag geweigerd was, begrijpt de ondernemer niet.
Uit de visumaanvragen die de ondernemer later onder ogen kwamen, bleek dat er een aantal fouten in stonden. Pas nadat zij en haar reisgenoot geweigerd waren op de vlucht, heeft de consument zich gemeld bij de ondernemer en die heeft haar toen de nodige hulp en bijstand geboden.
De ondernemer meent gedaan te hebben wat van hem verwacht kan worden en ziet geen reden om de consument een financiële tegemoetkoming te betalen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De vraag die de commissie moet beantwoorden is of de ondernemer fouten heeft gemaakt bij het informeren van de consument over de manier waarop de consument aan het vereiste visum kon komen voor een bezoek aan Vietnam. De commissie is van oordeel dat dat niet het geval was.
Uit de stukken blijkt dat de ondernemer de consument er in een vroeg stadium van het boekingsproces op heeft gewezen dat er een visumplicht gold voor Vietnam. Op de geboekte reis zijn algemene voorwaarden van toepassing en daaruit blijkt dat de consument zelf verantwoordelijk is voor het hebben van een juist reisdocument. Een visum valt daar ook onder. Daar komt bij dat de ondernemer de consument er met een aparte mail nog op heeft gewezen dat zij een visum nodig had voor Vietnam. Al met al heeft de ondernemer naar het oordeel van de commissie voldaan aan zijn informatieplicht op dit punt. Dat de ondernemer aangaf dat het gemiddeld zeven dagen kon duren voordat een aanvraag was behandeld, is niet in tegenspraak met de informatie die volgens de consument via de Vietcombank beschikbaar zou zijn. Dat de ondernemer de consument niet tijdig, onjuist en onvolledig zou hebben geïnformeerd zoals de consument stelt, is dan ook naar het oordeel van de commissie niet aannemelijk geworden.
Volgens de ondernemer kon de consument direct na het boeken van de reis een visum aanvragen en de consument heeft ter zitting gezegd dat zij dat ook gedaan heeft. Dat zou volgens de consument echter niet gelukt zijn. Naar het oordeel van de commissie had het op de weg van de consument gelegen om naar aanleiding daarvan aan de ondernemer hulp te vragen. Dan zou ook de mogelijkheid van een noodvisum aan de orde gekomen kunnen zijn. De vraag om hulp kwam echter pas nadat de consument op Schiphol geweigerd werd voor de vlucht. Te laat naar het oordeel van de commissie. De commissie sluit verder niet uit dat de fouten in de visumaanvragen van invloed zijn geweest op de uiteindelijke weigering van de Vietnamese autoriteiten om de consument de gevraagde visa te verlenen. Dat bij het invullen van de aanvragen fouten zijn gemaakt door de consument, is door de consument niet ontkent. Waarom de consument onder de gegeven omstandigheden zonder visum en zonder eerder contact met de ondernemer toch naar Schiphol is gegaan, is voor de commissie onduidelijk gebleven.
Al met al is de commissie van oordeel dat er geen juridische reden is om van de ondernemer een vergoeding te vragen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix , de heer mr. J.H. Willems , leden, op 15 november 2024.
