Commissie: Commissie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1043703/1075383
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 6 oktober 2023 een elektrische damesfiets van Popal voor €1.649. Binnen het eerste jaar traden meerdere technische defecten op, waardoor de fiets in totaal zes maanden niet bruikbaar was. De ondernemer kon de problemen niet binnen redelijke termijn oplossen en bood geen vervangende fiets aan. De Geschillencommissie Thuiswinkel oordeelde dat de ondernemer tekort is geschoten in de nakoming van de overeenkomst. De koop werd ontbonden en de consument krijgt het volledige aankoopbedrag terug, plus €520 als vergoeding voor gemaakte kosten en €52,50 klachtengeld. De klacht werd gegrond verklaard.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 oktober 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een damesfiets Popal Daily Dutch Prestige-E N7 met elektrische trapondersteuning tot 25 km/h voor de som van € 1649,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Op 6 oktober 2023 heb ik bij de ondernemer een Popal Daily Dutch Prestige-E N7 damesfiets gekocht voor een bedrag van € 1649,–. Aflevering vond plaats op dezelfde dag, 6 oktober 2023.
Helaas voldoet de fiets niet aan mijn verwachtingen. Ik heb enkel problemen ervaren met deze aankoop. In mei 2024 deed het eerste defect zich voor en was de fiets zeven weken in reparatie bij een partner van de ondernemer (op [plaats]). In december 2024 was er weer een technisch defect, en tot op heden staat de fiets bij een partner van de ondernemer.
In de periode dat ik de fiets in eigendom heb is deze ongeveer zes maanden voor reparaties buiten mijn bezit geweest, iets wat helemaal niet strookt met wat ik redelijkerwijs mocht en kon verwachten bij de aankoop van deze fiets. Gelet op de datum van aanschaf, de aard van het product, het merk, de mededelingen vooraf en de aanschafprijs van het product had ik deze problemen niet hoeven te verwachten. Mij komt voor dat de huidige manier van aanpak langs de kant van de ondernemer dan ook niet voldoende is. De fiets vertoont voortdurend gebreken welke mij niet verweten kunnen worden. Een fiets dient gewoon jarenlang zonder problemen inzetbaar te zijn, en zo niet op zijn minst snel hersteld te worden. De ondernemer is echter duidelijk niet in staat de fiets binnen redelijke termijn te repareren, dan wel te vervangen. Op 19 februari 2024 heb ik een mail verstuurd inhoudend ontbinding van de koopovereenkomst. Daarvoor had ik meermalen gebeld en gemaild, maar er kwam geen oplossing binnen een redelijke termijn.
Ik heb kennisgenomen van het deskundigenrapport, maar ben van mening dat de feitelijke impact op mij als consument onvoldoende is meegewogen. De gebreken en buitensporig lange reparatietermijnen hebben ertoe geleid dat ik gedurende maanden geen redelijk gebruik van mijn fiets heb gehad. Volgens de wet mag worden verwacht dat reparaties binnen redelijke termijn worden uitgevoerd en zonder bijkomende kosten voor de consument.
Gezien het herhaaldelijk uitvallen van het product, de onevenredig lange en onzorgvuldige afhandeling van reparaties en de bijkomende kosten die ik heb moeten maken, handhaaf ik mijn vordering:
1. Ontbinding van de koopovereenkomst en restitutie van het aankoopbedrag;
2. Vergoeding van de door mij gemaakte kosten, waaronder de € 32,– voor de eerdere reparatie en de aantoonbare OV-kosten sinds december 2024. Het gaat mij niet om het de € 32,– en als de ondernemer meent dat ik niet heb betaald laat ik die vordering vallen.”
De consument verlangt ontbinding van de koopovereenkomst en een vergoeding van € 520,– als vergoeding voor de openbaar vervoerskosten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Wij zijn van mening genoeg passende oplossingen hebben aangeboden in dit geschil.
Vanwege een lange levertijd op het display dat nodig is, hebben wij de consument een tijdelijk alternatief display aangeboden in afwachting van het bestelde originele display. Hiermee is de consument niet akkoord gegaan, terwijl dit er wel voor had kunnen zorgen dat klant zorgeloos kon fiets in afwachting van het juiste display. Omdat wij van mening zijn dat dit alsnog lang heeft geduurd hebben we de consument daarnaast een financiële compensatie aangeboden. Helaas kwamen we daarna op een punt dat de consument enkel de koop wenste te ontbinden. Daarmee zijn wij niet akkoord gegaan, ondanks de lange duur blijven wij van mening een passende oplossing aangeboden te hebben.
Voor de volledigheid wordt verwezen naar de laatste mail en ons laatste aanbod naar de consument van 28 maart 2025:
Wij gaan niet akkoord met de ontbinding van de koop.
De fiets is gerepareerd en staat voor u klaar. Inmiddels al een week of 2-3.
Dat het lang geduurd heeft tot het repareren klopt, daar bied ik mijn excuses voor aan, maar dat is mijns inziens geen reden tot het ontbinden van de koop.
Het is namelijk niet zo dat wij het product niet willen repareren, maar om het product te repareren, zijn er wel spullen afkomstig van een leverancier nodig. Hiervan zijn wij mede afhankelijk.
Bij een geschillencommissie leiden dergelijke zaken vaak tot verliezers aan beide kanten. Wij kunnen aantonen dat wij geen spullen geleverd konden krijgen vanuit de leverancier. Bovendien kunnen we aantonen dat ook alternatieve leveranciers óók levertijd hadden op dit product. Ik ga er daardoor vanuit dat een geschillencommissie ons ten minste deels in het gelijk zal stellen. Daardoor zal een dergelijke case vermoedelijk langdurig en voor u kostbaar zijn. Volgens mij is dat ook voor u niet wenselijk.
Ik zou liever de strijdbijl begraven. Omdat wij het ook voor u vervelend vinden, wil ik u aanbieden dat wij u tegemoetkomen met een credit van € 150,–.
Daarnaast begreep ik van mijn collega van inkomende goederen dat ook het originele display van uw fiets inmiddels bij ons binnen is. Deze kunnen we dus alsnog op de fiets monteren en hoeft u de fiets niet te accepteren met een Cortina display.”
Deskundigenrapport
Op 2 september 2025 heeft de door de commissie aangezochte deskundige een rapport opgemaakt waaruit het volgende blijkt.
Het betreft een fiets (damesmodel) met elektrische trapondersteuning tot 25 km/h van het fabricaat
Popal met een Bafang aandrijfsysteem. De fiets verkeert buiten wat lichte val en krasschade in een goede conditie.
De gepresteerde kilometers zijn niet meer feitelijk te bepalen of achterhalen, daar de display (met hierin de ODO-tellerstand) op 23 maart 2025 werd vervangen. Sinds dien zou er 25 kilometer met de fiets zijn gereden.
De consument heeft op 6 oktober 2023 deze fiets nieuw gekocht bij de ondernemer en heeft de fiets destijds opgehaald bij hun Mega-store in Utrecht. Deze fiets (e-bike) heeft tot op heden tweemaal langdurig met een defect bij verschillende fietsenmakers gestaan, te weten
• van 4 april 2024 t/m 11 mei 2024 – De elektrische aandrijving zou destijds zijn uitgevallen. Van de aard, oorzaak en de reparatie is in het garantiesysteem niets meer terug te vinden. Wel is zichtbaar, dat de consument destijds € 32,- inclusief BTW zelf heeft betaald aan de diagnose.
• van medio november 2024 t/m 23 maart 2025 – Het display zou defect zijn geweest. Deze zou niet leverbaar zijn en is uiteindelijk wel vervangen. Echter is defecte display niet bewaard.
Na aanvang van het tweede gebrek (aan de display) zou de consument hebben aangeven, dat zij niet wil dat de fiets werd hersteld. Het vertrouwen was en is er niet meer. De fiets werd echter wel hersteld door de servicepartner/ fietsenmaker in Alphen aan den Rijn. Op 23 maart 2025 zou de fiets gereed gemeld zijn. Echter wenst de consument de fiets niet meer terug. Zij wil de koop ontbinden. De fiets werd uiteindelijk via transport aangeleverd bij de ondernemer in Alkmaar, alwaar deze werd opgeslagen/ bewaard.
De consument geeft bij ons aan, de koop ongedaan te willen maken en wenst ook een vergoeding voor de hoge opgelopen kosten voor het openbaar vervoer. Tevens geeft zijn aan, inmiddels al een nieuwe elektrische fiets te hebben aangeschaft, omdat de ondernemer nimmer een leenfiets heeft aangeboden.
De klachten zijn voor ons niet meer te toetsen en of controleren. De fiets is beide keren hersteld en er zijn geen werkkaarten en of onderdelen beschikbaar.
De fiets was op het moment van ons bezoek en onderzoek reeds volledig hersteld. Wij hebben de fiets onderworpen aan een korte proefrit, waarbij wij geen gebreken en of afwijkingen hebben waargenomen of aangetroffen. De consument geeft hierbij nogmaals aan het vertrouwen in deze fiets en de ondernemer volledig te hebben verloren.
Herstel heeft reeds plaatsgevonden en er zijn geen afgekomen onderdelen beschikbaar. Daar de fiets reeds hersteld was op 23 maart 2025 en er geen onderdelen zijn bewaard is een feitenonderzoek aan de fiets niet (meer) mogelijk.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is niet in geschil dat de door de consument gekochte fiets geruime tijd niet door haar gebruikt kon worden omdat deze tweemaal gerepareerd moest worden. Die reparaties hebben zo lang in beslag genomen omdat met name bepaalde onderdelen niet in voorraad c.q. leverbaar waren. De consument stelt zich daarom op het standpunt dat zij vanaf februari 2025 geen vertrouwen meer had in de ondernemer en elders een fiets heeft gekocht. De commissie kan zich daarmee verenigen. Een fiets dient gebruikt te kunnen worden en in dit geval heeft de consument haar fiets gedurende ongeveer zes maanden niet kunnen gebruiken waardoor zij was aangewezen op het openbaar vervoer. Het had op de weg van de ondernemer gelegen om toen reparatie op korte termijn niet mogelijk bleek de consument een leenfiets aan te bieden. Dat dit niet is gebeurd omdat de ondernemer slechts over een zeer beperkte hoeveelheid leenfietsen beschikt komt voor rekening en risico van de ondernemer. Evenmin was de consument verplicht om de fiets met een andersoortige display te accepteren.
Alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de commissie de door partijen op 6 oktober 2023 gesloten overeenkomst zal ontbinden, zodat de ondernemer aan de consument het betaalde aankoopbedrag van € 1.649,– dient terug te betalen, en dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. Daarbij merkt de commissie op dat nu onduidelijkheid bestaat over de al dan niet betaling van een bedrag van € 32,– door de consument bij de eerste reparatie en zij ter zitting heeft aangegeven dat als de ondernemer meent dat zij dat bedrag destijds niet betaald heeft zij de vordering op dat punt laat vallen, de commissie dit opvat als een vermindering van haar vordering.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie ontbindt de door partijen op 6 oktober 2023 gesloten overeenkomst betreffende de damesfiets Popal Daily Dutch Prestige-E N7 met elektrische trapondersteuning, zodat de ondernemer aan de consument het betaalde aankoopbedrag van € 1.649, — dient terug te betalen.
De ondernemer betaalt daarnaast aan de consument een vergoeding van € 520,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij, leden, op 7 oktober 2025
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.
