Commissie: Reizen
Categorie: Ontvankelijkheid
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: ontvankelijkverklaring
Uitkomst: ontvankelijk
Referentiecode:
458646/743342
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument diende een klacht in over €600 aan extra kosten die hij moest betalen voor het omboeken van zijn vlucht. Oorspronkelijk zou hij vanaf Rotterdam vertrekken, maar dit werd gewijzigd naar Maastricht. Omdat dit geen redelijk alternatief was, vond hij zelf een vlucht vanaf Schiphol. De reisorganisatie gaf aan dat dit mogelijk was, maar meldde pas later dat hier extra kosten aan verbonden waren. De consument voelde zich onvoldoende geïnformeerd en diende een klacht in. De ondernemer stelde dat de klacht te laat was ingediend. De Geschillencommissie Reizen oordeelde echter dat de klacht binnen de geldende termijn van twee maanden was ingediend en dat de consument ontvankelijk is. De inhoud van de klacht zal daarom verder worden behandeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de vraag of de consument ontvankelijk is in zijn klacht.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Inleiding
Wij werden geïnformeerd dat onze vlucht van luchthaven gewijzigd was van Rotterdam Airport (7 km van ons huis) naar Maastricht (200 km van ons huis). Met dit alternatief zou (reisbureau) ons de best mogelijke optie bieden.
Wij vonden zelf een alternatief vanaf Amsterdam (55 km van ons huis). Reisbureau gaf enkele dagen later aan dat dit ook mogelijk was en dat we drie dagen bedenktijd hadden. Toen wij een dag later onze beslissing kenbaar maakten, werd medegedeeld dat er een meerprijs bij was gekomen van 600 euro. Deze kosten zouden voor onze rekening komen. Dit is met name wat ons steekt.
We verwachten van een serviceagent dat deze proactief is in het zoeken naar het redelijkste alternatief, dat deze ons vanaf de voorkant bij deze zoektocht betrekt door de lijnen kort te houden en ons direct waarschuwt voor eventuele financiële consequenties. Nu hebben wij het idee dat wij deels het werk van de serviceagent hebben gedaan. Vervolgens komt er dan een meerprijs voor ons uit het niets, mede doordat we daarvoor door de serviceagent niet expliciet gewaarschuwd werden. Als dat wel zo had geweest hadden wij direct ingestemd met de door ons voorgestelde vlucht van Amsterdam.
Als reisbureau bovendien de vlucht vanaf Amsterdam vanaf dag 1 als alternatief had voorgesteld in plaats van Maastricht, hadden we ook geen kostbare tijd van enkele dagen hoeven te verliezen. Nu hebben wij onder druk en vanwege de onzekerheid toch de meerprijs betaald om op vakantie te kunnen gaan.
Beroep op artikel 5
Hierbij dien ik mijn gemotiveerde beroep in op artikel 5 van het reglement van de Geschillencommissie Reizen.
Ik doe dit mede omdat ik ervan overtuigd ben dat de termijnoverschrijding van het indienen van de eerste klachtbrief bij de ondernemer niet mijn schuld is. Alle communicatie, zo ook die van de eerste klachtbrief en nu die van de verklaring geen bezwaar, dient via reisbureau plaats te vinden. Dit staat o.a. op de website en ik ben daar elke keer weer op gewezen. Zowel reisbureau als de ondernemer bieden mij als klant dus geen optie tot direct contact met de ondernemer. Doordat reisbureau als tussenpersoon fungeert is de ondernemer niet bereid gebleken de verklaring geen bezwaar op tijd voor mij te ondertekenen.
Dit zijn de redenen waarom ik een beroep doe op artikel 5.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 27 maart jl. heeft er een vliegveld wijziging plaatsgevonden waardoor de vlucht van consument niet vanaf Rotterdam vertrok, maar vanaf Maastricht. Hoewel de optie binnen redelijke grenzen viel had dit niet de persoonlijke voorkeur van consument. Consument stelde dat de luchthaven van Amsterdam beter paste bij de wensen van de consument, reden waarom de vluchten zijn omgeboekt naar deze luchthaven. Voor deze omboeking geldt een meerprijs, waarvan een bedrag ad € 600,- is doorberekend aan de consument.
Op 26 april jl., nog voordat de vakantie aanving, heeft de consument via een emailbericht aan reisbureau kenbaar gemaakt het niet eens te zijn met de meerprijs en verzocht om compensatie. Diezelfde dag heeft reisbureau in haar reactie op het verzoek tot compensatie aangegeven dat de ondernemer hiertoe geen aanleiding zag nu er aan een omboeking kosten zijn verbonden, een en ander volgt uit artikel 2.3.2 algemene voorwaarden reisbureau (waar consument mee bekend was althans in ieder geval mee akkoord is gegaan voorafgaand aan de boeking). Omdat de ondernemer begrip had voor de situatie van consument heeft zij echter maar een deel van de omboekingskosten doorbelast aan de consument.
Op 15 oktober 2024 mailt consument reisbureau met het verzoek om de “Verklaring Geen Bezwaar” door de ondernemer te laten ondertekenen nu de geschillencommissie heeft aangegeven dat voor het verzoek tot compensatie de consument zich moest wenden tot de reisorganisator. Reisbureau heeft dit verzoek doorgezet naar de ondernemer. Uit het schrijven van 6 november 2024 aan de geschillencommissie blijkt dat consument meent dat de termijnoverschrijding van het indienen van de eerste klachtbrief bij de ondernemer niet aan hem te wijten valt. Dit omdat alle communicatie dient te verlopen via reisbureau. Immers, doordat reisbureau als tussenpersoon fungeert is ondernemer niet bereid gebleken de verklaring geen bewaar op tijd te tekenen, aldus het standpunt van de consument.
De ondernemer kan zich niet verenigen met dit standpunt, immers gelet op artikel 7:512 BW lid 1 en 2 volgt dat de reiziger berichten, verzoeken of klachten in verband met de uitvoering van de pakketreis rechtstreeks kan richten tot de doorverkoper bij wie hij de reis heeft afgenomen. De doorverkoper geeft deze berichten, verzoeken of klachten onverwijld aan de organisator door waarbij de inontvangstneming door de doorverkoper beschouwd wordt als inontvangstneming door de organisator. Het moment waarop reisbureau het bericht van de consument heeft ontvangen is het moment waarop de ondernemer deze heeft ontvangen. Er is dus geen sprake van enige tijdsoverschrijding, althans niet een die te wijten is aan reisbureau en waardoor de klacht van consument buiten de klachttermijn zou vallen.
Daarnaast heeft reisbureau steeds namens de ondernemer gereageerd op de berichten van consument inzake het door consument neergelegde omboekingsverzoek. Voorts beroept de ondernemer zich op het feit dat dat consument de termijn om de klacht in te dienen heeft overschreden. Het feit dat de consument niet op de hoogte was van de inhoud van artikel 12.6 ANVR kan niet worden tegengeworpen aan de ondernemer. Immers consument is voordat de pakketreis definitief geboekt kon worden geattendeerd op alle voorwaarden welke van toepassing zijn verklaard op de door hem te boeken pakketreis en heeft verklaard met de inhoud van deze voorwaarden bekend te zijn en akkoord te gaan. Pas daarna kon de boeking van de pakketreis definitief worden gemaakt. Het is dus (technisch) onmogelijk om het boekingsproces af te ronden zonder in te stemmen met alle op de te boeken pakketreis van toepassing zijnde voorwaarden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De vraag ligt voor of de consument ontvankelijk is zijn klacht, die betrekking heeft op de meerkosten van € 600,– die aan de consument in rekening zijn gebracht voor de vlucht van Schiphol naar zijn vakantiebestemming in Turkije voor de periode van 2 mei tot en met 13 mei 2024.
In tegenstelling tot de ondernemer is de commissie van oordeel dat ten deze artikel 12 lid 7 van de ANVR-voorwaarden van toepassing is in plaats van artikel 12 lid 6 van die voorwaarden. Dit artikel schrijft voor dat, als de klacht de totstandkoming van de overeenkomst betreft, de klacht zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 2 maanden na kennisneming van de feiten waarop de klacht betrekking heeft, bij het boekingskantoor moet worden ingediend. De commissie is van oordeel dat daaraan is voldaan.
Ter toelichting geldt het volgende. De consument heeft een pakketreis geboekt met aanvankelijk vertrek vanaf luchthaven Rotterdam. Op grond van een vluchtwijziging is het geplande vertrek vanaf luchthaven Rotterdam gewijzigd in luchthaven Maastricht. Volgens de ondernemer is hier sprake van een wijziging binnen redelijke grenzen. De consument stelt daartegenover dat er geen sprake van een redelijk alternatief. Op initiatief van de consument is de overeenkomst vervolgens in die zin gewijzigd dat alsnog vertrokken kon worden vanaf Schiphol waardoor die vlucht onderdeel is geworden van de overeenkomst. Volgens de consument is hem daarvoor ten onrechte € 600,– in rekening gebracht.
De consument heeft vanaf 28 maart 2024 in e-mails aan reisbureau als doorverkoper/ boekingskantoor van zijn ongenoegen blijk gegeven. Dat heeft op 26 april 2024 erin geresulteerd dat hij per email een klacht bij reisbureau heeft ingediend. De commissie is van oordeel dat die klacht binnen 2 maanden na kennisneming van het probleem is ingediend en daardoor aan de vereisten van artikel 12 lid 7 van de ANVR voorwaarden is voldaan.
Op grond van het voorgaande is de consument ontvankelijk in de klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument wordt in de klacht ontvankelijk verklaard.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet , mevrouw A. Pols-Verweij , leden, op 10 december 2024.
