Commissie: Energie
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
586785/693672
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat er hogere bedragen waren geïncasseerd dan afgesproken en dat de eindafrekening niet duidelijk was. Ook vond hij dat de ondernemer slecht bereikbaar was en niet reageerde op zijn aangetekende brief. De commissie oordeelt dat de bedragen en afrekening correct waren, maar dat de ondernemer tekort is geschoten in de communicatie. Daarom is de klacht deels gegrond. De ondernemer moet het klachtengeld van € 52,50 terugbetalen.
De volledige uitspraak
Samenvatting
De consument is het niet eens met zijn afrekening en klaagt ook over de wijze waarop met hem (niet) is gecommuniceerd.
Beoordeling
Aanleiding
De consument heeft een energiecontract gesloten met de ondernemer voor de periode 6 augustus 2023 tot 6 augustus 2024. Vanaf 1 oktober 2024 is dit contract omgezet naar een maandelijks variabel contract.
Bij aanvang is een maandelijks voorschot van € 86,42 afgesproken. Per januari 2024 is dit aangepast naar € 197,– per maand op basis van (onder meer) wijzigingen in het prijsplafond en de netwerkkosten. In 2024 is het voorschotbedrag meerdere malen gewijzigd in overleg met de consument.
De consument is van mening dat de ondernemer andere (hogere) bedragen heeft geïncasseerd dan met hem waren afgesproken. Ook klaagt de consument erover dat de ondernemer een jaarnota heeft gestuurd waarin stond dat de consument moest bijbetalen maar die verder niet gespecificeerd was. Tot slot verwijt de consument de ondernemer dat zijn vragen niet zijn beantwoord en dat hij geen reactie heeft gekregen op een door hem gestuurde aangetekende brief (deze is ongeopend geretourneerd).
De ondernemer stelt zich op het standpunt dat de bedragen die zijn in rekening heeft gebracht correct zijn en overeenkomstig de met de consument gesloten overeenkomst en geldende algemene voorwaarden. De ondernemer onderkent dat haar systemen, waar bij alle informatie alleen digitaal wordt ontsloten via een online portal, voor een consument die minder digitaal vaardig is, wellicht moeilijk toegankelijk is.
Inhoudelijke beoordeling
De commissie heeft kennisgenomen van de door de ondernemer overgelegde onderbouwing van de door hem in rekening gebrachte en geïncasseerde bedragen en stelt vast dat niet is gebleken dat de ondernemer ten onrechte bedragen in rekening heeft gebracht. De maandelijks geïncasseerde bedragen zijn immers voorschotbedragen en uiteindelijk moet worden afgerekend op basis van het daadwerkelijk gemeten verbruik en dit is ook gebeurd. In zoverre is de klacht van de consument ongegrond.
De volgende vraag is of de ondernemer heeft gedaan wat redelijkerwijs van hem verwacht mocht worden om de consument op juiste wijze te informeren. De commissie constateert – en de ondernemer onderkent dit ook – dat de systemen van de ondernemer volledig zijn ingericht op digitale communicatie. Toegang tot verbruiksgegevens, bijvoorbeeld, kan de consument alleen verkrijgen door in te loggen in een online portal. Voor de consument, die zichzelf omschrijft als een “volkomen digibeet” maakt dit het moeilijk om de informatie te verkrijgen die nodig is om zijn eindafrekening op juistheid te beoordelen.
Als de consument dan per aangetekende brief probeert zijn standpunt helder te maken, wordt de brief ongeopend geretourneerd. Daarmee is de ondernemer praktisch gezien onbereikbaar voor schriftelijke communicatie van de consument, terwijl het sturen van een brief (nog steeds) een juridisch aanvaardbare vorm van communicatie is. In zoverre is de klacht van de consument gegrond.
Nu de ondernemer heeft aangegeven dit zelf ook in te zien en haar processen hierop te zullen aanpassen, ziet de commissie geen aanleiding tot het opleggen van een maatregel. Wel zal de commissie bepalen dat het klachtgeld door de ondernemer dient te worden vergoed.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht van de consument gegrond voor zover die betrekking heeft op de communicatie door de ondernemer jegens de consument.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. H.F.R. van Heemstra, voorzitter, de heer drs. G.J. Visser , mevrouw J.M.A. van Haren , leden, op 13 januari 2025.
