Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
888273/1121022
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 6 september 2024 vloer- en wandtegels voor € 1.193,81. Bij het leggen bleek dat de muurtegels 0,5 cm korter waren dan de vloertegels, waardoor de voegen niet aansloten. De ondernemer reageerde traag en bood pas later een cadeaukaart van € 75 aan. De commissie oordeelt dat de geleverde tegels niet aan de overeenkomst voldoen en dat de ondernemer tekort is geschoten in levering en communicatie. Omdat de consument toch heeft doorgetegeld, wordt een schadevergoeding van € 600 toegekend. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit de op 6 september 2024 gesloten overeenkomst, waarbij de ondernemer vloer/wandtegels en primer, lijm, afdichtpasta en dergelijke aan de consument heeft verkocht voor een door de consument betaald totaalbedrag van € 1.193,81.
Deze zaak spitst zich toe op volgens de consument geleverde onjuiste tegels.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat op zitting toegelichte standpunt komt in de kern op het volgende neer.
“Zoals al vrij snel bij de ondernemer is gemeld, hebben wij eerst de vloertegels gelegd. Bij het leggen van de eerste muurtegels kwamen we er vervolgens achter dat deze met geen mogelijkheid aansloten op de voegen van de reeds gelegde vloertegels. De afmetingen van de vloertegels bleken 60 x 60 cm en van de muurtegels consistent 59,5 x 30 cm. Tegels die 60,9 cm lang hadden moeten zijn, zijn dus 59,5 centimeter lang. Met name door het verschil in lengte van telkens 0,5 cm binnen dezelfde bestelling (consistent precies 60 cm voor de vloertegels en 59,5 cm voor de muurtegels) sluiten de voegen van muur en vloer met geen mogelijkheid op elkaar aan en lopen die gaandeweg steeds verder uit elkaar.
Ondanks het feit dat wij gelijk hebben aangegeven dat wij verder moesten met de verbouwing, bood de ondernemer geen enkele passende oplossing en liet telkens langdurig niets van zich horen.
Na het vinden van de leverfout hebben wij meer dan 20x gebeld en hebben wij meer dan 15 mails gestuurd naar de klantenservice, maar de ondernemer weigerde steeds verantwoordelijkheid te nemen voor de door haar gemaakte fouten. Wij zijn aan het lijntje gehouden, hebben onnodig vele uren en kosten gemaakt, hebben nachten wakker gelegen tijdens een toch al drukke (en emotioneel slopende) verbouwing, hebben gedwongen onze badkamer af moeten raffelen en hebben ons huis door toedoen van de ondernemer pas veel later kunnen betrekken dan wanneer men niet nalatig was geweest, zowel in de levering als de daaropvolgende communicatie en geboden oplossingen.
De ondernemer heeft op haar website inmiddels een derde afmeting optie toegevoegd, namelijk de 30 cm variant en precies het afwijkende formaat wat wij hebben ontvangen. Hiermee geeft de ondernemer dus zelf ook al aan dat er een leveringsfout is geweest.”
De consument eist betaling van totaal € 3.679,87 aan begrote kosten voor materiaal en uren om opnieuw te (be)tegelen en vergoedingen ter compensatie van kosten en ongemak door gebrekkige communicatie en uitstel van de verbouwing.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft pas op de ochtend voor de (middag)zitting een verweerschrift ingestuurd. Dat is in een vrij laat stadium van dit geding, maar de consument heeft daartegen op zichzelf geen bezwaar gemaakt. Op zitting heeft de consument zelfs gezegd dat het daarin verwoorde standpunt van de ondernemer hem al eerder bekend was en heeft de consument dat verweer ook inhoudelijk weersproken. Nu dat verweerschrift bovendien niet omvangrijk en relatief snel en eenvoudig te doorgronden is, komt toelating ervan niet in strijd met het recht op (hoor en) wederhoor of met andere eisen van een goede procesorde. Mede gelet op de overgelegde stukken komt het standpunt van de ondernemer in de kern op het volgende neer.
“Toen de klacht voor het eerst werd gemeld, zijn we met de leverancier in overleg gegaan. Die gaf aan dat de afwijkende maten binnen de Europese normen voor ongecertificeerde tegels vallen en dat deze tegels niet strokend verwerkt dienen te worden, om problemen te voorkomen. In de wetenschap dat wij bezig waren om de klacht op te lossen, heeft de consument (door)getegeld. Omdat de leverancier de hiervoor genoemde mening blijft toegedaan en de consument inmiddels al de hele badkamer had betegeld, hebben we de consument een cadeaukaart van € 75,– aangeboden. Nadat de leverancier de klacht voor de derde keer had afgewezen, konden we zonder foto’s van het eindresultaat geen hogere coulance aanbieden dan de reeds aangeboden cadeaukaart van € 75,–.
Nu de consument zich heeft aangemeld bij de commissie, willen wij de zaak herbeoordelen.
Er is herhaaldelijk aan de consument gevraagd om een overzichtsfoto van de tegelmuur in de badkamer en duidelijke foto’s van de tegels met een meetlint van begin tot het einde, maar dat is telkens geweigerd en de consument heeft ons daarmee niet de gelegenheid gegeven om de klacht goed te kunnen onderzoeken.
De consument heeft zelf gekozen voor niet gecertificeerde tegels, wat ook duidelijk op de site vermeld staat. Als hij maatvaste tegels had gewild, had de consument kunnen kiezen voor gecertificeerde tegels of ervoor kunnen kiezen om, alvorens de tegels op de muur te bevestigen, de tegels te retourneren. Dan had de consument het aankoopbedrag gewoon retour gekregen.
Nu heeft de consument ervoor gekozen om de tegels toch te bevestigen op de muur en wil hij dat de ondernemer de kosten betaalt. Uiteraard wijzen wij deze klacht af en gaan wij hier niet mee akkoord.
Een klant heeft daarnaast onderzoeksplicht en dient altijd schadebeperkend te handelen.
Er is ook geen andere tegel toegevoegd op onze site, zoals de consument stelt. Dit betreft bovendien een ander soort tegel met een andere naam. Deze zit al jarenlang in ons assortiment.”
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
De consument eist in feite betaling van schadevergoeding omdat de ondernemer tekort is geschoten door de aflevering van non-conforme tegels. De consument licht toe dat de tegels niet alleen niet de geadverteerde afmetingen hadden, maar vooral ook dat de vloertegels 60 x 60 cm bleken te zijn en de muurtegels 59,5 x 30 cm, waardoor geen sprake was van de geadverteerde gelijke lengtematen en de voegen van muur en vloer niet op elkaar aansluiten.
Blijkens de onweersproken stukken heeft de ondernemer vloertegels en muurtegels aan de consument verkocht in andere afmetingen dan zoals die bij de consument zijn afgeleverd. Bovendien zijn de door de consument ontvangen muurtegels allemaal 0,5 cm korter dan de vloertegels. Voor zover de ondernemer erop wijst dat de consument heeft gekozen voor niet gecertificeerde tegels, laat dat onverlet dat de consument met name dit alles niet zonder meer hoefde te verwachten.
Omdat het afgeleverde niet aan de overeenkomst beantwoordt, heeft de consument in beginsel recht op kosteloze vervanging en is de ondernemer verplicht om dat binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de consument te (laten) doen. In de nakoming van deze verplichting is de ondernemer evenwel tekortgeschoten. Hier heeft de ondernemer wel aangeboden om tegels om te ruilen en nieuwe tegels te leveren, maar dat aanbod is pas na enige tijd gedaan en die aangeboden levering zou eerst op termijn van zeker een maand kunnen plaatsvinden. Ook bleef onduidelijk in welke afmetingen de tegels dan precies wel zouden kunnen worden afgeleverd. Bovendien had de ondernemer al aangegeven dat haar leverancier de klacht eigenlijk ongegrond achtte en wordt niet voldoende duidelijk in hoeverre dat aanbod uiteindelijk voor de consument kosteloos zou zijn.
Ook wat de communicatie betreft, is de ondernemer tekortgeschoten, met name door ondanks de bekendheid dat de consument al begonnen was om te (be)tegelen, een relatief lange periode te nemen alvorens de consument duidelijkheid te verschaffen en eerst aan te gegeven dat de klacht ongegrond werd geacht.
De tekortkomingen verplichten de ondernemer tot vergoeding van de schade die de consument daardoor lijdt. Voor zover de consument die vergoeding (mede) begoot op kosten in verband met het opnieuw (be)tegelen, maakt de consument niet voldoende aannemelijk dat hij daadwerkelijk daartoe over zal gaan. Daar ter zitting naar gevraagd, heeft de consument ook niet gezegd dat hij voornemens is om daadwerkelijk opnieuw te gaan (be)tegelen, maar heeft hij geantwoord dat het er uiteindelijk best prima uitzet doch anders dan gewenst. Verder kan er niet aan worden voorbij gezien dat de uiteindelijke schade mede is beïnvloed door de eigen keuze van de consument om ondanks alles toch door te (be)tegelen. Dat de consument tot die keuze gekomen is omdat hij inmiddels al tegels had verwerkt en hij de verbouwing zo snel mogelijk wilde voltooien, laat onverlet dat die keuze door hem zelf is gemaakt en hij de ondernemer daarvoor niet geheel verantwoordelijk mag houden. Hierbij valt wel in aanmerking te nemen dat het aan de ondernemer te wijten is dat de consument in een situatie is komen te verkeren die tot een dergelijke keuze noodzaakte.
Nu causale schade aannemelijk is maar de omvang ervan niet nauwkeurig kan worden vastgesteld, zal de commissie naar billijkheid een vergoeding toekennen van € 600,–.
Dat de ondernemer € 600,– moet vergoeden, oordeelt de commissie ter beëindiging van dit geschil ook redelijk en billijk. Nu wat verder nog is aangevoerd niet anders doet beslissen, komt de commissie tot de slotsom dat de klacht van de consument gegrond is. Overeenkomstig het Reglement dient de ondernemer het betaalde klachtengeld aan de consument te vergoeden en aan de commissie behandelingskosten te betalen. De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument € 600,– moet vergoeden, te betalen binnen een maand na de verzenddatum van dit advies. Als de ondernemer dat niet binnen die maand betaalt, dan moet de ondernemer ook de wettelijke rente daarover betalen vanaf een maand na de verzenddatum van dit bindend advies tot de dag van volledige betaling.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument ook € 52,50 voor betaald klachtengeld moet vergoeden.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd is.
De commissie wijst het meer of anders door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, mr. M.J. Boon en W.H.X. Amian, leden, op 13 juni 2025.
