Commissie: Reizen
Categorie: Groepsklacht
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanhouding beslissing
Referentiecode:
795774/1077331
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument diende een klacht in over een tiendaagse pakketreis naar Italië, waarbij het hotel en de bus niet aan de verwachtingen voldeden en een excursie zonder Nederlandse gids plaatsvond. De ondernemer stelt dat hij pas na afloop werd geïnformeerd en dus geen herstel kon bieden. De consument wil dat de klacht als groepsklacht wordt behandeld. De commissie vraagt eerst schriftelijke duidelijkheid van de administratie over de omvang van het geschil voordat een bindend advies volgt.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een tiendaagse pakketreis naar Italië met vertrek op 29 juni 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het hotel waar de consument verbleef, voldeed niet aan de verwachtingen. Het had geen eigen keuken, er was geen zwembad en geen lounge. Verder ging het na het ontbijt dicht, zodat het niet mogelijk was daar te verblijven als men niet mee ging met een excursie. Ook de bus waarmee de reis werd gemaakt, voldeed niet. De bus bleek defect. De airco deed het niet en de bus kon niet harder rijden dan 25 kilometer per uur. De excursie naar Rome werd verplaatst naar een andere dag en er was toen geen Nederlandse gids beschikbaar op die excursie. De consument vraagt excuses voor de ongemakken en een vergoeding voor de geleden schade.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de ondernemer niet direct ter plaatse op de hoogte gesteld van haar ontevredenheid over het hotel, de touringcar en de excursie. Pas na afloop van de reis is de ondernemer ingelicht. Als de ondernemer op de hoogte was gesteld dan had hij zich kunnen inzetten om oplossingen te vinden. Dan had hij bijvoorbeeld kunnen zorgen voor een vervangende bus, een verblijf in een alternatief hotel en een alsnog een wandeling in Rome kunnen organiseren onder leiding van een Nederlandssprekende gids. Nu de consument de ondernemer niet in de gelegenheid heeft gesteld om de klachten ter plaatse te verhelpen, vervalt haar recht op schadevergoeding.
Wat het hotel betreft, geeft de ondernemer verder aan dat in de hotelbeschrijving van het geboekte hotel niet is vermeld dat het hotel over een eigen keuken beschikt. In het geboekte hotel kon de groep bij aankomst niet terecht en daarom is de consument met haar groepsgenoten ondergebracht in een ander hotel. Hoewel in dat hotel geen zwembad en lounge aanwezig was, bood het wel andere faciliteiten. Met betrekking tot de touringcar heeft de ondernemer aangegeven dat alle touringcars voorafgaand aan het vertrek worden gecontroleerd maar mankementen tijdens de reis kunnen niet altijd worden voorkomen. Aan de consument is op 12 december 2024 een bericht gestuurd dat de ondernemer akkoord ging met haar voorstel om een vergoeding van € 100,– per persoon te betalen. Desondanks heeft de consument een geschil aanhangig gemaakt bij de commissie
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft ter zitting aangegeven dat haar klacht een groepsklacht is. Het is ingediend mede namens [persoon] en [persoon]. De consument zegt daarover contact te hebben gehad met een medewerker van de administratie van de commissie en haar is gezegd dat dat goed was. Een gezamenlijke klacht scheelt een flink bedrag aan klachtengeld, is in dat verband de overweging van de consument. De consument hecht eraan, dat de klacht wordt behandeld als een klacht van drie consumenten en niet als een klacht alleen van haar.
De commissie heeft in de stukken geen aanwijzing gevonden dat de klacht van de consument moet worden behandeld als zijnde een klacht van drie personen. Uit het klachtenformulier blijkt dat in ieder geval niet. Dat wat de consument daarover heeft aangegeven, zou naar het oordeel van de commissie kunnen blijken uit het feit dat aan de heer Van Kessel een link is toe gezonden om de zitting digitaal te volgen.
Voordat de commissie bindende adviseert, is het van belang dat de administratie van de commissie schriftelijk duidelijkheid geeft op dit punt, zodat de omvang van dit geschil ook duidelijk is voor partijen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De hiervoor verlangde aanvullende informatie wordt na ontvangst door de commissie in afschrift aan de consument / de ondernemer gezonden. Deze wordt in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken. De commissie zal vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 18 juni 2025.
