Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
828282/979914
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument verlengde op 14 december 2024 zijn internet- en tv-abonnement op basis van een aanbieding van € 40 per maand. Na de verlenging bleek het maandbedrag hoger te zijn en ontving hij een factuur van € 66,55. De ondernemer erkende dat de consument verkeerd was geïnformeerd en bood aan het contract kosteloos te ontbinden. Ook bood hij € 150 vergoeding aan, inclusief terugbetaling van het te veel betaalde bedrag en een vergoeding voor het ongemak. De consument wilde € 500. De commissie oordeelde dat € 150 een redelijke vergoeding is. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer de gevolgen van door hem verkeerd gegeven informatie voldoende hersteld heeft.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De kern van de klacht draait om de verlenging van het internet- en tv-abonnement bij de ondernemer. Op Black Friday (14 december 2024) heeft de consument telefonisch contact opgenomen met de retentieafdeling van de ondernemer, omdat hij benieuwd was naar eventuele aanbiedingen voor verlenging. Tijdens dit gesprek is hij doorverwezen naar de zogeheten verlengshop, waar hij met zijn eigen accountgegevens kon inloggen om de actuele verlengaanbiedingen te bekijken. De medewerker van de retentieafdeling gaf tijdens het telefoongesprek nadrukkelijk aan dat er een aantrekkelijke aanbieding van toepassing was, mits de consument snel zou handelen.
In deze verlengshop werd de consument een specifieke aanbieding getoond die bestond uit een verlenging van één jaar, waarbij hij de eerste drie maanden € 40 per maand zou betalen en daarna € 45,– per maand voor de resterende looptijd. Dit stond niet alleen duidelijk vermeld op de website van de verlengshop, maar werd tevens mondeling bevestigd door de medewerker met wie de consument aan de telefoon was. De consument heeft, vertrouwend op deze informatie, op de knop “wijziging met betaalverplichting” geklikt, in de veronderstelling dat hij hiermee akkoord ging met de getoonde en gecommuniceerde voorwaarden.
Na het plaatsen van de bestelling ontving de consument echter een contract per e-mail waarin andere voorwaarden stonden dan in de verlengshop te zien waren. Hierop heeft hij onmiddellijk contact opgenomen met de klantenservice van de ondernemer, omdat de contractvoorwaarden in strijd leken met wat hem eerder was verteld en getoond. Tijdens twee afzonderlijke telefoongesprekken werd hem verzekerd dat de informatie uit de verlengshop en de mondeling gecommuniceerde aanbieding leidend waren en dat de afwijkende contractvoorwaarden veroorzaakt werden door een technische fout. Volgens de klantenservice hoefde de consument zich hierover geen zorgen te maken, aangezien de juiste aanbieding zou worden gehonoreerd.
Desondanks kreeg de consument kort daarna een factuur van € 66,– een bedrag dat niet in overeenstemming is met de eerder overeengekomen starttarieven van € 40,– per maand. Tevens ontving de consument geen enkele aanpassing of bevestiging die in lijn was met de gegeven toezeggingen. Hierdoor voelde hij zich misleid en onjuist geïnformeerd. Op het moment dat hij hierover een formele klacht indiende bij de ondernemer, erkende de klachtenafdeling telefonisch dat de ondernemer de consument onjuiste informatie had gegeven. Als “coulance” bood de ondernemer aan om het contract kosteloos te ontbinden. Hiermee erkent de ondernemer de fout, maar doet het voorkomen alsof hij de consument een gunst verleent. Dit acht de consument ongepast, temeer omdat de consument door de foutieve en misleidende informatie van de ondernemer al € 66,– heeft betaald en onterecht op het verkeerde been is gezet.
De consument verzoekt de commissie de ondernemer te verplichten het betaalde bedrag terug te storten, de overeenkomst te ontbinden zonder kosten en, indien passend, verdere compensatie toe te kennen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer erkent dat de aan de consument gepresenteerde informatie op de bestelpagina een onvolledig beeld van de te verwachten korting op zijn abonnementsprijs na verlenging gaf. In het besteloverzicht werd bij de voorafgaande overeenkomst behorende “Actiekorting eerste 12 maanden vanaf 14-12-2023” nog in de berekening meegenomen, terwijl deze de facto onmiddellijk per 14 december 2024 zou eindigen en vanaf 14 december 2024 dus alleen de nieuwe “actiekorting eerste 3 maanden” van € 5,- geldig was. De oude korting stond correct nog op de factuur tot en met 13 december 2024 (factuur 15 november 2024). De ondernemer concludeert dat dit ook de klantenservicemedewerker is ontgaan, waarmee de consument dus inderdaad onjuist is geïnformeerd. Overigens staat de berekening van het te verwachten abonnementsbedrag wel feitelijk correct uitgewerkt in de aan hem verzonden overeenkomst. De ondernemer erkent niettemin dat de consument op het verkeerde been zal zijn gezet en biedt daarvoor excuses aan. Op 16 december 2024 heeft een medewerker van de klantenservice van de ondernemer de consument telefonisch gesproken. Omdat hij binnen de wettelijke bedenktijd zijn klacht had ingediend heeft die medewerker hem aangeboden de verlenging te annuleren, waarmee de consument contractvrij was. Op 24 december 2024 heeft de consument vervolgens een overstapverzoek naar een andere telecomaanbieder ingediend. Op 25 januari 2025 is deze overstap uitgevoerd. De overeenkomst met de ondernemer is daarmee beëindigd. Op 27 februari 2025 heeft de consument daarna het onderhavige geschil ingediend. De ondernemer was reeds tegemoet gekomen aan de vordering van de consument door de overeenkomst te beëindigen. In reactie op zijn verzoek om restitutie van de door hem misgelopen korting op de factuur van € 66,55 heeft de ondernemer hem een restitutie van de korting ten bedrage van € 37,26 aangeboden, en heeft dit bedrag verhoogd met een algemene vergoeding voor het ondervonden ongemak tot afgerond € 100,–, plus de kosten van het geschil. Samen € 150,–. De consument heeft dit aanbod afgewezen. In zijn reactie naar de commissie geeft hij aan te menen recht te hebben op een totale vergoeding van € 500,– ter compensatie van het door hem ondervonden ongemak, gemaakte kosten en “onterechte behandeling” die hem ten deel zou zijn gevallen. De ondernemer heeft dit tegenvoorstel afgewezen, waarmee partijen niet tot een schikking van het geschil zijn gekomen. Hoewel de ondernemer erkent dat de consument bij de verlenging van het abonnement onvolledig en daarmee onjuist is geïnformeerd over de te verwachten korting die hij zou ontvangen bij zijn verlenging, meent de ondernemer dat hij deze omissie reeds correct en proportioneel heeft hersteld door de verlenging te annuleren en de consument contractvrij te maken en daarmee in staat te stellen over te stappen naar een andere telecomaanbieder. Nu de consument verder niet heeft onderbouwd waarom hij meent recht te hebben op een aanvullende compensatie tot € 500,– voor gesteld gemaakte onkosten en ondervonden ongemak, meent de ondernemer dat deze dient te worden afgewezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vast staat dat de consument verkeerd is voorgelicht over het toepasselijk verlengtarief. De consument is vervolgens de mogelijkheid geboden kosteloos naar een andere provider over te stappen, waarvan hij gebruik heeft gemaakt. De door hem geleden materiële schade bestaat uit een bij hem geïncasseerde termijn van € 66,55, die de ondernemer in het kader van een aangeboden vergoeding van € 150,– bereid was te restitueren. Daarnaast was de ondernemer bereid het klachtengeld te vergoeden en een bedrag voor ondervonden ongemak te betalen, in totaal € 150,–.
De commissie overweegt dat de ondernemer ter zitting verklaarde bereid te zijn de door hem aangeboden € 150,– alsnog te betalen. De commissie constateert dat, naast voornoemde termijn en het klachtengeld, thans alleen nog ter discussie staat het bedrag dat de ondernemer volgens de consument dient te betalen voor de gemaakte fouten, omvang van het ongemak en de volgens de consument disproportionele marktverhouding. In feite komt dit neer op een immateriële schadevergoeding. De commissie wijst dat deel van de vordering af, nu niet voldaan is aan het bepaalde in artikel 6:106 van het Burgerlijk Wetboek. Nu het door de consument gevraagde hogere bedrag aan immateriële schadevergoeding afgewezen wordt en de ondernemer bereid is aan de consument € 150,– te vergoeden (voor de termijn ad € 66,55 plus klachtengeld plus een vergoeding voor ongemak) zal de commissie dat bedrag toewijzen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient aan de consument te betalen een bedrag van € 150,–. Betaling dient plaats te vinden binnen één week na verzending van dit advies, bij gebreke waarvan de ondernemer wettelijke rente over genoemd bedrag verschuldigd is.
Het meer of anders gevorderde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter en de heer drs. H.W. Vrolijk, de heer H.W. Zuur, leden, op 2 mei 2025.
