Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
505803/748545
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument diende een klacht in bij de Geschillencommissie Reizen over een geboekte huwelijksreis naar de Dominicaanse Republiek. Tijdens het verblijf in het hotel ondervonden de consument en zijn partner ernstige problemen, waaronder lekkage van rioolwater in de kledingkast, stroomuitval, voedselvergiftiging, en een poging tot afpersing door een chauffeur tijdens de terugreis naar de luchthaven. Ook waren de stranden vervuild met zeewier, wat niet overeenkwam met de foto’s en beschrijving op de website. De ondernemer stelde dat veel klachten pas laat waren gemeld en dat er alternatieven waren aangeboden, zoals een kamerupgrade. De commissie oordeelde echter dat het hotel niet adequaat heeft gereageerd op de klachten, dat het aanbieden van een upgrade onder voorwaarde van het tekenen van een vrijwaringsverklaring onredelijk was, en dat de ondernemer verantwoordelijk is voor de onveilige transfer. De klacht werd gegrond verklaard. De commissie kende een schadevergoeding van €2.250 toe, plus €127,50 voor klachtengeld. Verdere eisen van de consument werden afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 januari 2024 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar de Dominicaanse republiek met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 3 mei 2024 t/m 18 mei 2024 voor de som van €4.295,09.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij dienen een officiële klacht en claim in bij (boekingskantoor) aangaande onze geboekte reis naar (hotel) Dominicaanse republiek van 3 t/m 17 mei 2024. Wij hebben de klacht verdeeld in 3 hoofdpunten waarbij het punt over het hotel is uitgeschreven in een logboek welke wij zijn gaan bijgehouden na de eerste problemen.
Punt 1: Het Resort.
Wij hebben ongelofelijk veel problemen ervaren omtrent onze kamer(s) en zijn zeer slecht geholpen door het personeel waaronder de hotelmanager. Waarbij wij alleen verbetering van de situatie zouden krijgen door het tekenen van een vrijwaringsverklaring welke wij weigerden te tekenen gezien het feit dat we al vijf dagen van onze vakantie aan het strijden waren voor een normaal verblijf wat men kan verwachten van een ‘luxe hotel met vijf sterren en een waardering van negen.
Zaterdag 4 mei
• Probleem: Lekkage in de kledingkast. Bijna alle kleding is nat geworden met vuil (riool) water, er stonden plassen water in de lades en op de vloer, en er hing een penetrante rioolgeur in onze hotelkamer.
• Actie: Om 07:00 gemeld bij de receptie. De receptionist gaf aan dat het door de regenval kwam en zou iemand van onderhoud langs sturen.
• Update: Om 16:00 was onderhoud nog steeds niet langsgekomen en de lekkage was verergerd. Als de bovenburen het toilet doorspoelden liep er bij ons een plens water de kamer in. Zelf een lekke/defecte riolering (via een luik onder het plafond) geconstateerd. Omdat de airco zijn koele lucht ook onder dit plafond uitstootte hing er in de kamer een rioollucht, foto’s gemaakt en naar de receptie gegaan. De receptie heeft ons toen in een andere kamer geboekt. Gevraagd om compensatie omdat onze kleding, vooral witte kleding, bruin bevlekt is geraakt en niet schoon te krijgen was. Veel kleding is afgeschreven.
Zondag 5 mei
• Probleem: Voedselvergiftiging na een maaltijd in het á la carte restaurant (naam restaurant). Zowel mijn vrouw als ik zijn erg ziek geworden. En uitgerekend nu we ziek waren ook nog geen warm water op de kamer.
• Actie: Beide noodgedwongen, door diarree en herhaaldelijk overgeven, maar op de hotelkamer gebleven. De stroom viel twee keer uit, zelf de groepen in de meterkast omgezet en dit gemeld bij de receptie.
Maandag 6 mei
• Probleem: Weer stroomuitval (in de nieuwe kamer) rond 01:00 ’s nachts, daardoor geen airco waardoor het onbehagelijk warm in de kamer werd.
• Actie: Om 07:30 dit gemeld bij de receptie. Alle groepen stonden goed, dus het probleem zat elders. Onderhoud werd gestuurd en de stroom was pas om 15:45 weer terug. Andere hotelkamers hadden wel stroom. Een survey ingevuld over de problemen. Contact gehad met het hotel na het invullen van de survey en een gesprek met de manager werd gepland voor de volgende dag.
Dinsdag 7 mei
• Probleem: Stroomuitval in de kamer, twee keer uitgevallen ’s nachts en ’s morgens vroeg (stoppen in de meterkast ok). Daardoor geen werkende airconditioning gedurende deze uren.
• Actie: Gesprek met de manager om 09:00. De manager was sceptisch over de rioollekkage en zei dat het door de airco kwam. Foto’s van de situatie laten zien, waarop hij schrok. De manager bood aan de kamer na te lopen. Aangegeven dat wij al veel problemen hebben gehad en dat mijn vrouw nog steeds ziek was. Ondanks dat ging Onderhoud toch bezig in de kamer terwijl mijn vrouw ziek op bed lag, wat wij absoluut niet prettig vonden. De manager ging overleggen met de receptie over (weer) een mogelijke kamerwisseling.
• Actie: Telefonisch, om 20:35, 20 minuten gesproken over de problemen met (naam) van de klantenservice van (boekingskantoor) en het telefoonnummer gekregen van de reisleiding van (partij S). Contact opgenomen met deze reisleiding wat niet eenvoudig was daar zij alleen Duits sprak en geen Nederlands of Engels. De problemen werden echter niet verholpen door dit gesprek.
Woensdag 8 mei
• Probleem: Weer telefonisch, om 15:35, contact met (boekingskantoor) gehad over de problemen. Daarna teruggebeld door (boekingskantoor) en werd er aangeven dat een eventuele transfer naar een ander hotel geld zou gaan kosten en voor de rest werd er geen andere oplossing voor onze problemen aangeboden dan een eventuele kamer wissel.
• Actie: Aangegeven dat een eventuele kamerwisseling de problemen zoals de voedselvergiftiging en de onbegaanbare stranden niet oplost. Besloten daarom een klacht in te dienen. Door (boekingskantoor) doorverwezen naar (naam) van (ander bedrijf). Bij aankomst echter bleek (naam) al vertrokken te zijn, toen maar een afspraak gemaakt voor 9 mei. Stroomuitval in de kamer bij terugkomst, de manager bood nu een kamerwissel met upgrade aan op voorwaarde dat we een vrijwaringsverklaring zouden ondertekenen waardoor we afstand zouden doen van ons recht om een klacht in te dienen en geen claims zouden mogen indienen of kritische reviews mogen plaatsen. Het ondertekenen van dit document is door ons geweigerd en daardoor geen upgrade en zelfs geen andere kamer gekregen dit ondanks de dagelijkse stroomuitval problemen en daardoor geen werkende airco van onze huidige kamer.
Donderdag 9 mei
• Probleem: Ongemak door binnenkomst van ongediertebestrijding terwijl we op dat moment uitgerekend naakt waren na het douchen.
• Actie: Ongekleed en ongemakkelijk moeten aangeven dat ze de kamer moesten verlaten, hierover ons beklag gedaan bij de manager/receptie.
• Vanaf deze dag niets meer vernomen van het hotel. Door onze weigering om de vrijwaringsverklaring te ondertekenen geen kamerwisseling. Dagelijkse stroomuitvallen, soms zelf op te lossen door de meterkastgroepen te resetten, dit lijkt mij toch niet de bedoeling en is alles behalve veilig gezien de staat waarin deze meterkasten verkeren. Lag het probleem echter buiten onze meterkast dan konden we niets anders doen dan afwachten tot de stroomstoring opgelost zou worden. De airco blies zijn lucht onder het plafond waar het erg stoffig/vuil was en beschimmeld, wat weer benauwdheid veroorzaakte tijdens het slapen (mits de airco tenminste werkte). De hotelmanager gaf eerder aan dat hij ons wilde tegemoetkomen voor de geruïneerde kleding en alle problemen rondom de kamer(s). Hier hebben wij echter niets meer van vernomen nadat wij weigerden de vrijwaringsverklaring te ondertekenen.
Vrijdag 10 mei:
• Probleem: Mijn vrouw weer zieker geworden nadat ze donderdag net een beetje begon op te knappen, wij zijn nu zeer huiverig geworden om nog iets anders in het hotel te eten dan brood wat patat en salade.
• Oplossing: Klachten formulier van (partij S) ingevuld.
Zaterdag 11 mei:
• Gesprek met reisleiding van (partij S) en klachten formulier ingediend.
Maandag 13 mei:
• Strand voor het eerst redelijk schoon, water nog wel vol met zeewier en nog wel een vieze geur op het strand maar het was tenminste iets van een verbetering.
• Na deze dag ons maar bij de situatie neergelegd omdat we naar ons idee alles geprobeerd hadden en we nog maar een paar dagen moesten door zien te komen en dan gelukkig weer naar huis konden.
Vrijdag 17 mei:
• Gevraagd of we een later uitcheck konden krijgen aangezien we pas om 18:00 uur zouden worden opgehaald voor de transfer naar de luchthaven, dit was mogelijk als we die vrijwaringsverklaring zouden onder tekenen en anders moesten we betalen, we hebben dus maar voor betalen gekozen.
Punt 2: Vuile onbegaanbare stranden
Wij zijn erg geschrokken van de bevuilde stranden in (plaats). De stranden waren bedolven met sargassum zeewier, waardoor wij slechts enkele dagen een beetje konden genieten van (redelijk) witte zandstranden alhoewel de geur nog steeds niet prettig was. Tijdens deze dagen was het Sargassum zeewier weliswaar minder aanwezig op het strand, maar nog steeds in grote hoeveelheid aanwezig in het zeewater, wat zwemmen tot een onaangename ervaring maakte en het risico tot het oplopen van een besmetting met de vibrio bacterie (vanwege het dode zeewier) door het binnen krijgen van zeewater via mond/neus of open wondjes. Een besmetting met de vibrio bacterie kan leiden tot ernstige gezondheidsklachten.
De parelwitte stranden welke wij dus op alle foto’s bij (boekingskantoor) hebben gezien en in de beschrijving hebben kunnen lezen komen bij verre niet overeen met de realiteit ter plaatse. De constant aanwezige penetrante zwavellucht maakte het verblijf op het strand onhoudbaar. Mensen trokken dus maar massaal naar de zwembaden toe wat daar dus weer voor extreme drukte zorgde. Mevrouw van reisleiding (partij S) gaf aan dat dit probleem al jaren speelt, wij vinden het daarom op zijn zachts gezegd misleidend daar de website een totaal ander beeld schept van de stranden en gezien dit al jaren zo schijnt te wezen kan men ook niet spreken van onvoorziene omstandigheden. Gezien het feit dat (boekingskantoor) dit had kunnen en moeten weten en op zijn minst een disclaimer hierover had moeten tonen op de website is zij dus op dit punt in gebreke gebleken.
Punt 3: Zeer nare ervaring transfer en bedreiging.
Wij hebben bij (boekingskantoor) een privé transfer geboekt. Bij aankomst ging de transfer goed, wij moesten ons melden bij de desbetreffende partij waarna wij met een privé shuttle naar het hotel werden gebracht.
De transfer van het hotel naar het vliegveld leek in eerste instantie goed te gaan, ik had contactgegevens van (naam), bij wie wij moesten aangeven hoe laat wij opgehaald wilden worden. Wij werden netjes op de aangegeven tijd opgehaald en alles leek prima in orde. De chauffeur haalde onze tassen uit de shuttle en we wilden richting de luchthaven lopen. De chauffeur hield ons echter tegen en zei iets tegen ons in het Spaans, ik gaf aan bijna geen Spaans te spreken/verstaan en hij sprak geen Engels. De chauffeur hield zijn hand op en zei “Dinero”, ik gaf aan geen los geld meer te hebben voor een fooi en wij vonden het überhaupt al raar dat iemand op deze manier om een fooi vroeg. Wij lachten erom en wilden doorlopen.
De chauffeur werd boos en ging weer voor ons staan. Hij gaf aan dat wij moesten wachten en belde vervolgens iemand van (transfer bedrijf) welke onze transfer verzorgde. De man aan de telefoon gaf aan per ongeluk de verkeerde chauffeur te hebben gestuurd en dat wij daarom nu moesten betalen. Ik gaf aan dat wij onze betaling al hadden gedaan voor de transfer en ik de chauffeur niet nog eens ging betalen, dit was niet ons probleem maar van (transfer bedrijf). Het gesprek ging vervolgens enkele malen heen en weer tussen de chauffeur, de persoon van (transfer bedrijf) en mij. Wij liepen na het gesprek weg en de chauffeur begon te schreeuwen en hield ons tegen. Hij sprak de medewerker van de vluchthaven aan, welke onze koffers naar de check-in balie bracht en deze zette toen onze koffers neer en liep weg. Verbijsterd door de hele situatie liepen wij toen zelf maar door met onze koffers. De chauffeur ging ons toen schreeuwend en vloekend achterna met woorden als “puta” etc. Mijn vrouw werd hier toch wel bang van. Vervolgens ging de chauffeur dreigend voor ons staan, hield ons tegen, en belde nogmaals met die persoon van (transfer bedrijf) (vermoedelijk contactpersoon). De persoon aan de telefoon gaf aan dat ik de chauffeur 40 dollar moest betalen, ik gaf aan dit absoluut niet te willen doen daar wij de transfer al betaald hadden. De persoon aan de telefoon gaf toen aan 2000 DOP te pinnen voor de chauffeur als fooi? Mijn vrouw begon steeds banger te worden en raakte overstuur van de schreeuwende chauffeur welke dreigende bewegingen naar ons maakte. De chauffeur hield onze koffer vast en liep ermee naar een ATM, ik was compleet verbijsterd en ook wel bang geworden van de bizarre en dreigende situatie. Mijn vrouw daarentegen was compleet overstuur en om de situatie niet verder te laten escaleren heb ik het geld toen maar gepind voor de chauffeur. Ik heb daarna een bericht gestuurd naar (naam contactpersoon) van (transfer bedrijf) maar hij heeft nergens meer op gereageerd.
Onze huwelijksreis is onbeschrijfelijk tegengevallen, en we hebben enorm veel spijt dat we deze reis geboekt hebben. Nog nooit hebben we een vakantie meegemaakt waarbij zoveel is misgegaan, we zo slecht zijn behandeld en uitgescholden en bedreigd zijn. Dit is de eerste keer dat we ons daarom genoodzaakt voelen een officiële klacht en claim in te dienen.
We hebben enorm veel tijd verloren en ongemak gehad door de problemen met de hotelkamers, discussies met het hotelpersoneel en manager, en het gevangen zitten tussen de drie partijen: (hotel), (boekingskantoor) en (partij S). We zijn blij en dankbaar dat we weer thuis zijn, maar tegelijkertijd erg verdrietig dat onze huwelijksreis, waar we zo naar hebben uitkeken compleet verruïneerd is. Door al de bovenstaande problemen, waarvan we nog niet eens alles hebben verwoord in deze klacht, willen we deze horror huwelijksreis het liefst zo snel mogelijk vergeten en later nog eens overdoen
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
(Boekingskantoor) is een bedrijf dat optreedt als ‘Online Travel Agent’. Zij toont op haar website het aanbod van een groot aantal reisorganisatoren (touroperators) en bemiddelt bij de totstandkoming van (pakket)reisovereenkomsten met reizigers. De consument heeft op 16 januari 2024 via de reisbemiddelingswebsite van (boekingskantoor) bij ons een 15-daagse reis voor twee personen naar (Dominicaanse Republiek) geboekt van 3 mei 2024 tot en met 17 mei 2024 tegen betaling van een bedrag van €4.295,09. De boekingsbevestiging die op 17 januari 2024 aan de consument is gestuurd, vormt een bevestiging van de geboekte pakketreisovereenkomst. Deze informatie komt overeen met hetgeen in het boekingsproces is getoond.
Op de gesloten reisovereenkomst zijn onze reisvoorwaarden, die van (boekingskantoor) en de ANVR-Reizigersvoorwaarden van toepassing verklaard. Deze reisvoorwaarden zijn algemene voorwaarden in de zin van art. 6:231 onderdeel a BW. Naar de toepasselijke reisvoorwaarden is tijdig verwezen. De verwijzing heeft onder meer plaatsgevonden tijdens het boekingsproces en op de boekingsbevestiging/factuur. De consument heeft het gehele boekingsproces doorlopen en kennisgenomen en/of kunnen nemen van alle toepasselijke voorwaarden. Het is bovendien (technisch) onmogelijk het boekingsproces af te ronden zonder in te stemmen met de toepasselijke reisvoorwaarden.
Op 6 mei 2024 maakt de consument schriftelijk aan (boekingskantoor) kenbaar dat hij niet tevreden is over de uitvoering van zijn reis en met name het feit dat de geboekte accommodatie niet in overeenstemming was met hetgeen dat hij mocht verwachten bij het boeken van deze bewuste reis. Door toen pas deze melding te doen heeft de consument zijn klachten niet onverwijld gemeld zoals bedoeld in art. 7 ANVR-reisvoorwaarden.
De klachten splitsen zich uit in drie punten, de accommodatie, het transfer en de stranden.
De alternatieve hotelkamer welke door de reisleiding ter plaatse werd aangeboden voldoet niet aan zijn verwachtingen. Ter plaatse kon noch door de reisleiding noch door het hotel een bevredigende oplossing aangeboden worden. Tevens is hij van mening dat hij letterlijk aan zijn lot is overgelaten en gevangen zat tussen (boekingskantoor), het hotelmanagement en de reisleiding (partij S).
Op 6 mei 2024, vier dagen na aankomst op zij bestemming, heeft de consument contact opgenomen met (boekingskantoor) om aan te geven dat het strand niet conform verwachting was. Het strand zat vol met bergen zeewier, waardoor het bij het zwembad ontzettende druk werd en lastig was om een plekje aldaar te bemachtigen. Daarnaast bleek dat de rioleringsbuis van de kamer boven de zijne dusdanig lekte dat het water in zijn kledingkast terecht kwam waardoor de kleding was doorweekt met rioolwater. Tot slot blijken zowel de consument als zijn vrouw voedselvergiftiging te hebben opgelopen in het hotel. De consument hoopt middels het sturen van zijn e-mailbericht dat (boekingskantoor) iets kan doen met zijn klacht.
Naar aanleiding van het e-mailbericht is er telefonisch contact geweest tussen (boekingskantoor) en de consument. Hieruit blijkt dat de consument al contact heeft gehad met het hotelmanagement en de reisleiding welke ter plaatse was. Tevens blijkt uit dit telefoongesprek dat hij al twee keer gewisseld is van kamer en dat er met de reisleiding zal worden gekeken naar mogelijkheden binnen de accommodatie, omdat er op zijn huidige kamer een stroomstoring is.
Op 13 mei 2024 neemt (boekingskantoor) schriftelijk contact op met de consument om na te gaan hoe de reis verloopt. De consument geeft aan nog steeds in de kamer met de stroomstoring te verblijven en dat hij de aan hem en zijn vrouw aangeboden kamerupgrade niet heeft aangenomen omdat hierbij afstand moest worden gedaan van het recht op naderhand claims of klachten in te dienen.
Bij thuiskomst heeft de consument op 19 mei 2024 een officiële klacht ingediend bij (boekingskantoor) over zijn reis naar (hotel). En op 20 mei 2024 volgt de definitieve klacht, waarbij puntsgewijs klacht uiteen is gezet met het verzoek de gehele reis te vergoeden, de kleding te vergoeden en schadevergoeding voor immateriële schade.
Op 21 mei 2024 wordt er door (boekingskantoor) een ontvangstbevestiging van de klacht gestuurd en aangegeven dat de klacht naar het special care team zal worden doorgezet. En op 6 juni 2024 wordt de ontvangst van de klacht bevestigd aan de consument. (Boekingskantoor) heeft in deze ontvangstbevestiging het verdere verloop van de klachtafhandeling beschreven. (Boekingskantoor) heeft de klacht(en) van de consument onverwijld doorgezonden naar ons als de reisorganisator.
Met de ontvangstbevestiging is ook (nogmaals) gewezen op de verplichting om de klacht (eveneens) onverwijld ter plaatse te melden bij de betrokken reisdienstverlener (bijvoorbeeld de receptie van het hotel, de luchtvaartmaatschappij of de reisleider ter plaatse) en de gehoudenheid tot indiening van de schriftelijke klacht inclusief eventuele nadere onderbouwing in de vorm van bijvoorbeeld foto’s of andere bewijsstukken uiterlijk binnen twee maanden na het einde van de reis via (email adres).
Op 20 juni 2024 wordt de consument verzocht om onderbouwing van de extra gemaakte kosten voor de transfer middels bonnetjes en op 24 juni 2024 wordt hem door het team van special care verzocht om de contactgegevens van (contactpersoon transfer bedrijf) te overleggen. Hetgeen hij heeft overgelegd.
Op 10 juli 2024 hebben wij inhoudelijk gereageerd op de klacht van de consument. Omdat hij zich niet kan vinden in de door ons voorgestelde compensatie van in totaal € 395,– en zich derhalve dus niet kan vinden in de afhandeling van de klacht heeft hij zich op 23 juli 2024 gewend tot De Geschillencommissie Reizen.
Uit de klachtomschrijving blijkt dat de reden waarom de consument zich niet kan vinden in ons voorstel betrekking heeft op de volgende zaken:
– Allereerst geeft hij aan dat hij niet tevreden is over de accommodatie, de vuile onbegaanbare stranden en de transfer.
– Ten tweede is hij van mening dat de reactie van (boekingskantoor) op zijn klacht bestaat uit list en bedrog doordat de website zou zijn aangepast en beoordelingen op (site) twijfelachtig zijn te noemen.
Wij betwisten de stellingen van de consument en baseren ons daarbij op het volgende.
Op grond van artikel 12.1 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden dient de reiziger bij klachten ter plaatse onverminderd artikel 7 allereerst te melden bij de betrokken dienstverlener, daarna de reisleiding en mocht deze niet aanwezig zijn dan bij de organisator. Artikel 7 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden geeft weer dat wanneer een bepaald onderdeel niet overeenkomstig de afspraken kan worden uitgevoerd men de organisator daarvan onverwijld op de hoogte dient te stellen. De organisator dient in dat geval geschikte alternatieven van minimaal gelijkwaardige kwaliteit te zorgen. Wanneer de alternatieven van mindere kwaliteit zijn biedt de organisator een passende prijsverlaging aan. Het recht om het alternatief af te wijzen bestaat indien de alternatieven niet vergelijkbaar zijn met wat in de reisovereenkomst is afgesproken. Toegepast op de casus blijkt dat de consument de non-conformiteit van de hotelkamer heeft gedeeld met zowel de dienstverlener als de reisleiding ter plaatse. De reisleiding ter plaatse heeft de non-conformiteit van de accommodatie verholpen door een andere kamer in het hotel aan te bieden. Gelet op de ANVR-Reizigersvoorwaarden is er een passend alternatief geboden aan de consument, immers een andere kamer in het geboekte hotel. Helaas was er in deze kamer af en toe sprake van een stroomprobleem, waardoor de consument contact op heeft genomen met de hotelreceptie om nogmaals een kamerwisseling te bewerkstelligen. Wij wensen in deze op te merken dat een stroomstoring een veel voorkomende gebeurtenis is in de Dominicaanse Republiek nu de stoomvoorzieningen niet vergelijkbaar zijn zoals we deze in Nederland kennen.
Aan de consument is op 8 mei 2024 door het hotel een kamer upgrade voorgesteld, een kamer met luxere uitrusting -inclusief zwembad- dan de origineel geboekt kamer. Deze upgrade valt te kwalificeren als een compensatie voor de non-conformiteit. Immers de kamer heeft een ander prijskaartje dan de reeds geboekte kamer. Reden waarom het hotel ook wilde uitsluiten dat zij naast de compensatie welke zij voor de klacht heeft vergoed nogmaals wordt aangesproken op basis van dezelfde klacht. Het betreft in deze het aanbieden van een redelijk alternatief in de zin van artikel 7 van de ANVR -Reizigersvoorwaarden. Het alternatief dat is aangeboden, een kamer upgrade, voldoet aan de vereisten van een alternatief van gelijkwaardige kwaliteit. Het feit dat de consument dit alternatief niet heeft aangenomen kan niet aan ons worden tegengeworpen en betekent dat een dergelijke verzoek tot schadevergoeding op grond van deze non-conformiteit dient te worden afgewezen.
Voor wat betreft de schadevergoeding van de kleding stellen wij ons op het standpunt dat naast de compensatie die is voorgesteld, welke de consument onvoldoende acht, de consument heeft nagelaten de reeds geleden schade te onderbouwen met bonnetjes of andere bewijsstukken. Bovendien zou hij zich in het geval van deze materiele schade ook kunnen wenden tot zijn reisverzekeraar.
Hoezeer wij betreuren dat zowel de consument als zijn vrouw ziek zijn geworden gedurende de vakantie blijkt uit niets dat hij en zijn vrouw ziek zijn geworden door het eten in het hotel. Dit wordt niet ondersteund door enige doktersverklaring of ander bewijs. Bovendien kan een klacht welke ziet op ziekte niet onderworpen worden aan het oordeel van de geschillencommissie op grond van artikel 5 lid 1 c van het reglement van de geschillencommissie waardoor de klacht voor zover deze op de ziekte ziet buiten beschouwing dient te blijven.
Op de website van (boekingskantoor) staat de algemene bestemmingsinformatie welke zij aangeleverd krijgt van de betreffende accommodatie. De aanwezigheid van zeewier op de stand is onderhevig aan het weer en dus afhankelijk van verschillende weersinvloeden. Nu noch de reisbemiddelaar noch de reisorganisator invloed hebben op deze weersomstandigheden ligt dit ook buiten hun risicosfeer. Daarnaast menen wij dat wij ook niet (juridisch) verplicht zijn om hier melding van te maken nu door de wisselvalligheid van het weer er per definitie niet kan worden aangenomen dat er op bepaalde momenten altijd, geen of juist weinig zeewier ligt. Voorts heeft de consument aangegeven wel bepaalde dagen toegang te hebben gehad naar het strand waardoor het bezoek aan het strand dus niet onmogelijk was. De consument geeft aan een duikuitrusting te hebben. Van hem had tevens ook mogen worden verwacht dat hij zelf onderzoek zou kunnen doen naar zijn vakantiebestemming, dit temeer nu hij zelf ook duikt.
Voor wat betreft het transfer, hierover heeft (boekingskantoor) opheldering gevraagd bij ons als reisorganisator en wij hebben op onze beurt contact opgenomen met transferdienstverlener. Op 10 juli 2024 heeft (transfer bedrijf) aangegeven geen arbeidsrelatie te hebben met deze persoon (naam). Het feit dat de consument heeft gezien op Facebook dat (naam) aangeeft werkzaam te zijn bij (transfer bedrijf) is zeer opmerkelijk, maar doet geen afbreuk aan het feit dat (transfer bedrijf) aangeeft geen arbeidsrelatie met deze persoon te hebben. Facebook is een pagina waar personen alles op kunnen posten en is niet per definitie waarheidsgetrouw. Bovendien heeft (transfer bedrijf) geen enkel baat om ons onvolledige informatie hierover te verstrekken gelet op de zakelijke relatie.
Voor wat betreft het standpunt van de consument dat de beoordelingen van (site) twijfelachtig zou zijn wensen wij op te merken dat deze stelling onjuist is. (Site) is een onafhankelijke partij welke via haar platform alleen geverifieerde reviews aan hotels koppelt, waarbij de reiziger ook daadwerkelijk in dat betreffende hotel is verbleven. Het geven van een review gaat enkel alleen via een link welke gestuurd wordt daags na de reis van degene die de review plaatst en deze review wordt dan ook geverifieerd door (site) en de betreffende reisorganisaties. Het zij dus niet alleen reizigers van (boekingskantoor) die een review hebben gegeven maar ook andere reisorganisaties. Reden waarom (boekingskantoor) of wij geen invloed kunnen hebben op de tekst van de reviews. Wij betwisten dan ook enige vorm van misleiding of twijfelachtige reviews in deze.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het mag zo zijn dat de consument zijn klachten pas op de derde dag van zijn verblijf heeft gemeld bij de ondernemer, maar dit betekent niet dat de consument de ondernemer niet in de gelegenheid heeft gesteld voor het restant van zijn verblijf maatregelen te treffen. Daarbij moet worden bedacht dat artikel 7 van de ANVR-reisvoorwaarden inhoudt dat eerst geprobeerd moet worden ter plaatse met de accommodatieverschaffer tot een oplossing te komen en dat kan enige tijd in beslag nemen.
De eerste klacht van de consument betreft de kwaliteit van het resort. Uit het door de consument daaromtrent vermelde blijkt dat het resort niet aan de daaraan te stellen kwaliteitseisen voldeed. Zo hoort er geen rioolwater via lekkage in een kledingkast terecht te komen op de kleding van de gasten. Gebeurt dit desondanks dan dient zo spoedig mogelijk te worden ingegrepen. Dat is echter niet gebeurd en een deel van de door de consument en zijn echtgenote kleding is onbruikbaar geworden door de bruine vlekken die zich daarin bevonden en was niet meer schoon te krijgen. Verder stelt de consument dat hij diverse malen te maken had met stroomuitval. In een dergelijk geval dient het hotel maatregelen te nemen. Ook is het niet gepast dat slechts verbeteringen in de situatie (zoals een andere kamer) worden toegezegd als een vrijwaringsverklaring wordt getekend. De commissie wijst op artikel 7 van de ANVR-Reisvoorwaarden inhoudende dat een alternatief zonder onredelijke beperkingen moet worden aangeboden.
Het onderdeel van de klacht over de voedselvergiftiging zal de commissie afwijzen nu het reglement van deze commissie inhoudt in artikel 5 lid 1 aanhef en onder c: `De commissie verklaart de consument/reiziger in zijn klacht ambtshalve niet ontvankelijk: (…) c. indien en voorzover het geschil betrekking heeft op dood, lichamelijk letsel of ziekte.’ Dat sprake was van een voedselvergiftiging wil de commissie aannemen, maar er bestaat geen zekerheid dat de voedselvergiftiging is opgelopen in het hotel. Voedselvergiftigingen kunnen tal van oorzaken hebben en een daarvan is de overgang van het ene naar het andere klimaat. Verder wijst de commissie erop dat bij materiële schade, zoals ten gevolge van een lekkage in de kamer, dit in eerste instantie gemeld moet worden bij een eventuele reisverzekering (indien deze is afgesloten) en dat de geclaimde schade moet zijn onderbouwd. Hiervan is echter niet gebleken.
De klacht van de consument richt zich ook op het zeewier (sargassum) dat het strand overspoelde. Naar het oordeel van de commissie is hier sprake van een natuurverschijnsel waarvoor de ondernemer niet verantwoordelijk kan worden gehouden. Eigen aan natuurverschijnselen is dat deze zich onregelmatig qua tijd en intensiteit voordoen. Blijkens Wikipedia is de groei van het zeewier mede afhankelijk van (passaat)winden en oceaanvervuiling. Verder spelen een rol variaties in zeespiegel, zoutgehalte, watertemperatuur, chemische samenstelling, neerslagpatronen en waterzuurgraad. Overigens verdient het aanbeveling om hiervoor een mededeling op te nemen in de reisbeschrijving danwel bij de algemene informatie op de website. Verder kan erop worden gewezen dat de aanprijzing van de ondernemer zich met name richt op de aanwezigheid van een strand. Niet is gebleken dat de consument geen gebruik kon maken van de aanwezige strandbedjes en niet in de zee kon zwemmen.
Tot slot klaagt de consument over de transfer van het hotel naar het vliegveld. Deze transfer is zoals is vermeld op de boekingsbevestiging bijgeboekt en maakt deel uit van de reisovereenkomst. Het betekent dat de ondernemer aansprakelijk is voor de gedragingen van door hem gebruikte hulppersonen. Onbestreden is dat de consument te maken heeft gehad met een chauffeur die de consument heeft afgeperst om hem circa € 50,– te betalen. Het verweer van de ondernemer komt er in de kern op neer dat opheldering is gevraagd bij transferdienstverlener. Deze laatste heeft aangegeven geen arbeidsrelatie hebben met de betreffende chauffeur. Dit verweer snijdt geen hout. De ondernemer en de ingeschakelde organisatie dienden ervoor te zorgen dat de consument en zijn echtgenote veilig de luchthaven zouden bereiken. Daarin zijn zij echter tekort geschoten doordat de consument en zijn echtgenote zijn bedreigd en afgeperst door een chauffeur die hen naar de luchthaven heeft gebracht. Onweersproken is dat voor de transfer al was betaald. Dat (transfer bedrijf) aangeeft geen arbeidsrelatie met die chauffeur te hebben overtuigt niet. Feit is dat die chauffeur de consument en zijn echtgenote op het geplande tijdstip van de transfer heeft opgehaald in het hotel en ervan op de hoogte was dat de transfer moest worden uitgevoerd. De ondernemer had zich niet zo snel mogen neerleggen bij de uitleg gegeven door (transfer bedrijf) en had een nader onderzoek moeten instellen nu die chauffeur met naam en toenaam bekend is. Heeft deze chauffeur eerder voor (transfer bedrijf) gewerkt? Heeft hij de transfer overgenomen van een chauffeur werkzaam bij (transfer bedrijf)? Op grond waarvan meldde deze chauffeur zich op de juiste dag en het juiste tijdstip bij het hotel voor de transfer naar het vliegveld? Bij de huidige stand van zaken geldt dat de ondernemer niet heeft voldaan aan de uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting de consument en zijn echtgenote veilig te vervoeren van het hotel naar de luchthaven, zodat dit onderdeel van de klacht slaagt.
Alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 2.250,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 28 januari 2025.
