Commissie: Reizen
Categorie: Ontvankelijkheid
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: ontvankelijkverklaring
Uitkomst: ontvankelijk
Referentiecode:
549000/860652
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In deze zaak heeft een consument een klacht ingediend bij de Geschillencommissie Reizen over een geboekte pakketreis naar Rhodos. De consument had een verblijf geboekt in een grandsuite met privézwembad, maar kreeg bij aankomst een eenvoudige kamer met uitzicht op een betonnen muur. De ondernemer stelde dat de klacht te laat was ingediend en dat de consument daarom niet-ontvankelijk moest worden verklaard. De commissie oordeelde echter anders. Uit het dossier bleek dat de consument al op 6 augustus 2024, tijdens haar verblijf, via de website van de ondernemer een klacht had ingediend. Dit werd bevestigd met een ticketnummer en een reactie van de ondernemer. De klacht bij de commissie volgde op 4 november 2024, binnen de gestelde termijn van twee maanden na afloop van de reis. Omdat de klacht tijdig bij de ondernemer was gemeld en er al communicatie had plaatsgevonden tijdens het verblijf, oordeelde de commissie dat de consument niet beperkt werd in haar mogelijkheden om de klacht te onderbouwen. Daarom werd de consument ontvankelijk verklaard en zal de commissie het geschil inhoudelijk behandelen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft op 16 oktober 2023 een pakketreis naar Rhodos geboekt met verblijf in een grandsuite met privé zwembad. Eenmaal ter plaatse aangekomen werd aan de consument -naar zij stelt- een niet gerenoveerde basic kamer met uitzicht op een betonnen muur toegewezen. De vraag is of de consument tijdig bij de ondernemer heeft geklaagd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie ontving op 4 november 2024 een brief van de consument waarin de commissie ervan in kennis wordt gesteld dat de consument een geschil heeft met de ondernemer.
De ondernemer stelt zich op het standpunt dat de consument niet ontvankelijk verklaard te worden in haar klacht nu zij heeft nagelaten op grond van artikel 12.6 ANVR de klacht zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen twee maanden na afloop van de reis in te dienen.
De consument heeft aangevoerd wel degelijk tijdig via de website van de ondernemer een klacht te hebben ingediend, namelijk op 6 augustus 2024 met ticketnummer: #6343051.
In artikel 5 lid 1 sub a van het Reglement van de commissie Reizen is opgenomen dat de commissie niet ontvankelijk is indien de klacht niet in overeenstemming met de voorwaarden bij de ondernemer is ingediend. In artikel 12.6 van de toepasselijke ANVR-reisvoorwaarden voor pakketreizen is opgenomen dat als een klacht na melding ter plaatse niet naar tevredenheid wordt opgelost, de reiziger dit zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen twee maanden na afloop van de reis moet melden.
De betreffende pakketreis betrof een vliegreis naar (Griekenland) met verblijf in (hotel) op all inclusive basis voor de periode 4 augustus 2024 tot en met 13 augustus 2024. De consument heeft de betreffende klacht op 4 november 2024 ingediend bij de commissie. Daaraan voorafgaand heeft zij op 6 augustus 2024 de ondernemer een app gestuurd waaruit blijkt dat een eerder door haar gezonden bericht is ontvangen door de ondernemer, dat het bericht is geregistreerd onder nummer #6343051 en dat de ondernemer er naar streeft zo snel mogelijk te reageren. Nu zich in het dossier een screenshot van het door de consument genoemde bericht van 6 augustus 2024 bevindt is de commissie van oordeel dat de consument haar klacht tijdig ter kennis heeft gebracht van de ondernemer.
Doel van de in het Reglement Geschillencommissie Reizen en de ANVR-Reisvoorwaarden neergelegde termijnen is dat klachten binnen een redelijke termijn worden behandeld en dat wordt voorkomen dat door pas na verloop van tijd een klacht in te dienen de ondernemer in zijn verweer wordt beperkt doordat ten gevolge van het tijdsverloop documenten niet meer beschikbaar, personen niet meer bereikbaar zijn, etc. Echter daarvan is in dit geval geen sprake nu de consument en de ondernemer al met elkaar hebben gecorrespondeerd tijdens het verblijf van de consument in het betreffende hotel op Rhodos.
Op grond hiervan komt de commissie tot het oordeel dat de consument de mogelijkheid moet hebben om de door de ondernemer gegeven beslissing ter toetsing voor te leggen aan de commissie en besluit derhalve het geschil in behandeling te nemen.
Op grond van het voorgaande is de consument ontvankelijk in haar klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument wordt in de klacht ontvankelijk verklaard.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 28 januari 2025.
