Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
563586/743143
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In deze zaak heeft een consument een klacht ingediend bij de Geschillencommissie Reizen over een misgelopen vakantie naar Griekenland. De consument had een all-inclusive verblijf in een vijfsterrenresort geboekt voor zijn gezin, met specifieke wensen zoals een rustige familiekamer, kinderbuffet, animatie en glijbanen. Bij aankomst bleek echter dat het geboekte hotel geen reservering had ontvangen. Door een fout van de reisorganisatie was een ander, veel eenvoudiger hotel geboekt: een driesterrenaccommodatie zonder de gewenste voorzieningen. De consument moest zelf een taxi regelen naar het vervangende hotel, dat afgelegen lag en niet geschikt was voor gezinnen. Ondanks herhaalde verzoeken werd geen alternatief aangeboden. De consument huurde uiteindelijk een auto om toch iets van de vakantie te maken. De reisorganisatie bood aanvankelijk slechts €200 compensatie aan, later verhoogd naar een voucher van €1.500, maar met beperkende voorwaarden. De commissie oordeelde dat er sprake was van een ernstige fout van de ondernemer en dat de consument hierdoor een totaal andere vakantie heeft gehad dan geboekt. De accommodatie voldeed niet aan de verwachtingen en veroorzaakte veel ongemak. De commissie stelde dat een passende vergoeding in contanten moest worden gegeven, en niet in de vorm van een voucher. Daarom werd de klacht gegrond verklaard en kreeg de consument een vergoeding van €3.000 plus €127,50 voor het klachtengeld. De rest van de gevraagde schadevergoeding werd afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 9 januari 2024 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar (Griekenland) met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 5 juli 2024 t/m 19 juli 2024 voor de som van €3.942,72.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Onze zomervakantie is uitgelopen op een grote teleurstelling. Op 9 januari 2024 boeken wij met veel plezier onze vakantie op resort (vijf sterren). Dit verblijf doet aan al onze onderstaande eisen en wensen en is daarnaast vriendelijk geprijsd:
1. Gericht op gezinnen
2. Fijne ligging – aan het strand en niet ver van de stad. Daarnaast in (plaatsnaam) gelegen waar ook nog wat te beleven is op loopafstand.
3. Verschillende zwembaden met glijbanen
4. Leuke animatie voor de kinderen
5. Uitgebreide all inclusive met verschillende restaurants en een kinderbuffet
6. Grote gezinskamer -waarbij het slaapgedeelte voor de kinderen (optisch) gescheiden is van het andere slaapgedeelte. Erg belangrijk voor ons omdat wij met een dochter reizen die een slaapbeperking heeft en een rustige slaapomgeving zonder al te veel prikkels nodig heeft.
De voorpret (erg belangrijk) is dan ook erg groot en de kinderen kijken, net als wij, ontzettend uit naar de vakantie en we bekijken regelmatig de foto’s van ons toekomstige vakantieverblijf, niet wetende dat de werkelijk een stuk minder prettig zouden worden.
Op 5 juli 2024 komen we aan in ons resort en wordt ons doodleuk medegedeeld dat de reservering niet bekend is in het hotel. Ondanks dat wij een voucher hebben waar dit verblijf op staat en een boekingsnummer. Na telefonisch contact met de serviceafdeling van de ondernemer komt naar voren dat dit hotel niet voor ons geboekt is door de ondernemer. Navraag levert op dat het resort fully booked is en wij er niet kunnen verblijven. Ik zei nog: een fout kan gebeuren, het gaat erom hoe het opgelost wordt.
We worden naar een ander hotel gestuurd en moeten zelf een taxi regelen (kosten worden netjes vergoed). Wij komen uit bij hotel (drie sterren) met de mededeling dat er naar een oplossing gekeken gaat worden en wij daar kunnen overnachten. Als de taxichauffeur zegt dat dit in de middle of nowhere ligt, komt de teleurstelling in de vorm van huilende kinderen en vrouw er direct uit. Ik troost ze met de gedachte dat we hier alleen een nachtje overnachten, niet wetende dat die nacht uiteindelijk twee weken zullen duren. Over het hotel kunnen wij kort zijn; het voldoet aan geen enkele van onze eisen en wensen en de eigenaresse heeft nog nooit een gezin voor de duur van twee weken in haar hotel gehad. All inclusive waren ze al helemaal niet op ingericht, zeker niet op kinderen!
Na de eerste verschrikkelijk nacht wachten we in spanning af wat de oplossing gaat worden. De enige communicatie komt in de vorm van een mailtje dat het over het weekend heen getild zal worden, omdat er veel gesloten is. Na het weekend wordt het niet veel beter, en als het inmiddels 10 juli is en onze vakantie voor ons gevoel nog steeds niet is begonnen door alle onzekerheid, besluiten we dan maar een auto te huren om naar (eiland) stad en het strand van (plaatsnaam) te kunnen. De onkosten voor de niet voorziene autohuur worden netjes vergoed en we besluiten om alles af te sluiten (er is ons in deze periode geen enkel alternatief of oplossing geboden!) maar om een vergoeding te vragen zodat onze vakantie kan beginnen. Er komt een aanbod voor een vergoeding van €200,–, wat absurd laag wordt gevonden. We worden er zelfs boos om. Naast teleurstelling, onzekerheid, verdriet kan dat er nog wel bij. We besluiten dat we het graag willen afsluiten en geven aan dat we akkoord zullen gaan bij een vergoeding van €1.500,– ook al is dat bij lange na niet in proportie met de downgrade van onze vakantie. Nadat wordt aangegeven dat dit niet mogelijk is, geven we aan dat we na onze vakantie een formele klacht en kunnen we dit dossier op 12 juli 2024 voorlopig afsluiten. De vakantie wordt echter nooit een vakantie; de kinderen vragen dagelijks naar de glijbanen, eten is slecht omdat het niet op kinderen is ingesteld en het ergste; we slapen iedere nacht slecht doordat de kamer niets anders is dan twee bedden naast elkaar. Sterker nog; de koffers passen er niet eens bij op de kamer om nog maar even te benadrukken in wat voor situatie wij zijn gebracht.
Daarom willen wij de gehele reissom terug (€3.998,72). Dit was geen vakantie maar een hel. In dit stadium zullen wij nog geen andere schade vorderen, die ons gezin wel degelijk geleden heeft:
1. Extra onkosten omdat we een paar keer uit eten zijn gegaan met de taxi zodat de kinderen toch nog een beetje goed hebben kunnen eten.
2. Emotionele schade; verdriet, teleurstelling, boosheid en vragende kinderen waar de glijbanen zijn en de verveling die zij hebben moeten ervaren.
3. Opgenomen vakantiedagen; deze waren bedoeld voor een vakantie waar we als gezin uitgerust van thuis kwamen. Het tegenovergestelde is gebeurd; we zijn gefrustreerd en alles behalve uitgerust thuisgekomen. Sterker nog; we kunnen onze gezinssituatie beschrijven als gestrestst met daarbij depressieve gevoelens. Wij overwegen hiervoor zelfs hulp te zoeken om alles een plek te geven.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
(Boekingskantoor) is een bedrijf dat optreedt als ‘Online Travel Agent’. Zij toont op haar website het aanbod van een groot aantal reisorganisatoren (touroperators) en bemiddelt bij de totstandkoming van (pakket)reisovereenkomsten met reizigers. De consument heeft op 9 januari 2024 via de reisbemiddelingswebsite van (boekingskantoor) bij ons een 15-daagse reis voor vier personen naar (Griekenland) geboekt van 5 juni 2024 tot en met 19 juni 2024 tegen betaling van een bedrag van €3.998,72.
De boekingsbevestiging die op 10 januari 2024 aan de consument is gestuurd, vormt een bevestiging van de geboekte pakketreisovereenkomst. Deze informatie komt overeen met hetgeen in het boekingsproces is getoond. Op de gesloten reisovereenkomst zijn onze reisvoorwaarden, die van (boekingskantoor) en de ANVR-Reizigersvoorwaarden van toepassing verklaard. Deze reisvoorwaarden zijn algemene voorwaarden in de zin van art. 6:231 onderdeel a BW. Naar de toepasselijke reisvoorwaarden is door (boekingskantoor) tijdig verwezen. De verwijzing heeft onder meer plaatsgevonden tijdens het boekingsproces en op de boekingsbevestiging/factuur. De consument heeft het gehele boekingsproces doorlopen en kennisgenomen en/of kunnen nemen van alle toepasselijke voorwaarden. Het is bovendien (technisch) onmogelijk het boekingsproces af te ronden zonder in te stemmen met de toepasselijke reisvoorwaarden.
De consument kan zich, kort gezegd, niet vinden in de wijze waarop wij zijn klacht omtrent de accommodatie hebben afgehandeld, en met name de compensatie welke wij hebben voorgesteld naar aanleiding van de non-conformiteit van de accommodatie. Reden waarom hij zich heeft gewend tot De Geschillencommissie Reizen.
Op 5 juli 2024, de dag van aankomst, neemt de consument telefonisch contact op met (boekingskantoor) met de mededeling dat zijn boeking niet bekend is bij het resort. Naar aanleiding van dit telefoongesprek blijkt het resort waar de consument op dat moment is niet het resort blijkt te zijn dat door ons voor de consument is geboekt. (Boekingskantoor) geeft de consument de adresgegeven van (3 sterrenhotel), het geboekte resort, zodat de consument kan incheckten bij het door hem geboekte resort. Bij aankomst van het geboekte resort blijkt dat, hoewel het resort niet slecht is, het resort niet op alle punten vergelijkbaar is met het resort dat de consument dacht te hebben geboekt. Het gaat met name om het feit dat het hotel minder is ingesteld op kinderen, waarbij het kinderbuffet, de animatie en de glijbaan bij het zwembad ontbreken, ook is er geen familiekamer.
Op 6 juli 2024 geeft (boekingskantoor) naar aanleiding van een e-mailbericht van de consument, waarin hij aangeeft dat deze accommodatie niet overeenkomt met hetgeen de consument dacht te hebben geboekt, aan dat zij met ons als reisorganisator in gesprek gaat om te kijken of wij hierin iets kunnen betekenen voor de consument.
Op 8 juli 2024 heeft er een telefonisch gesprek plaatsgevonden tussen (boekingskantoor) en de consument waarin het verzoek van de consument om overgeplaatst te worden naar een soortgelijk resort zoals geboekt, is besproken. Gelet op de drukke periode in verband met schoolvakanties, het hoogseizoen, zijn alle vergelijkebare resorts volgeboekt. Reden waarom de consument (boekingskantoor) verzoekt om compensatie. (Boekingskantoor) legt dit verzoek voor aan ons als reisorganisator.
Op 10 juli 2024 hebben de consument en (boekingskantoor) weer contact via e-mail. Het blijkt dat wij naast het vergoeden van de gemaakte kosten van de huurauto en de taxi, aan de consument €200,– in de vorm van een voucher aan willen bieden. De consument kan zich niet vinden in dit aanbod en doet een tegenvoorstel van €1.500,–.
Omdat wij bij ons standpunt blijven omtrent de hoogte van de geboden compensatie en de consument zich hier niet in kan vinden dient de consument op 20 juli 2024 een klacht in bij (boekingskantoor) tegen ons als reisorganisator, waarbij de consument verzoekt om vergoeding van de volledige reissom.
Op 30 juli 2024 wordt er door (boekingskantoor) een ontvangstbevestiging van de klacht gestuurd en aangegeven dat de klacht naar ons als reisorganisator zal worden doorgezet. (Boekingskantoor) heeft de klacht(en) van de consument onverwijld doorgezonden naar ons.
Wij hebben op 14 augustus 2024 inhoudelijk gereageerd op de klacht van de consument. Kort gezegd geven wij aan dat er in het boekingsproces door een koppelingsfout accommodatie A door de consument gekozen is maar accommodatie B geboekt en betaald. Wij betreuren de ontstane situatie, echter zien wij geen reden om de volledige reissom te vergoeden maar wij willen de consument wel tegemoetkomen door een reisvoucher aan te bieden ter waarde van €1.500,00 euro welke is in te leveren op een reis met een minimale reissom van €4.000,– bij (boekingskantoor).
De consument kan zich niet vinden in de terugkoppeling, reden waarom hij zich op 14 augustus 2024 heeft gewend tot de geschillencommissie, immers de consument meent niet de dupe te mogen worden van deze koppelingsfout en dient gecompenseerd te worden nu hij niet de accommodatie en locatie met bijbehorende faciliteiten heeft gekregen welke hij had geboekt. Daarnaast verzoekt hij (boekingskantoor) om de situatie nogmaals aan ons voor te leggen. Op 19 augustus 2024 volgt uit onze herbeoordeling dat wij ons standpunt handhaven.
Wij betwisten de stelling van de consument en het feit dat hij recht zou hebben op volledige teruggave van de reissom en stellen ons op het volgende standpunt.
In het boekingsproces is door een koppelingsfout accommodatie (5 sterrenhotel) door de consument op de website gekozen echter (3 sterrenhotel) is geboekte en betaald. Het bedrag dat de consument heeft betaald hoorde ook daadwerkelijk bij de accommodatie waar hij in is verbleven, te weten (3 sterrenhotel). (5 Sterrenhotel) heeft een ander kostenplaatje, de reissom voor dit resort bedroeg in het hoogseizoen €3.000,– euro meer dan de door de consument betaalde reissom.
Wij betreuren de gang van zaken, echter op het moment dat wij op de fout zijn gewezen door de consument heeft zij middels (boekingskantoor) er direct voor gezorgd dat de consument naar het juiste resort is vervoerd en heeft deze kosten op zich genomen. Daarnaast hebben wij de kosten voor de huurauto vergoed. En er op deze wijze zorg voor gedragen dat de consument en zijn gezin van de vakantie konden genieten. Er is direct hulp geboden en (boekingskantoor) heeft op allerlei mogelijkheden (mee)gekeken of zij aan de wens van de consument konden voldoen. Helaas was er geen vergelijkbaar resort zoals (het 5 sterrenhotel) vrij in verband met het hoogseizoen.
Voor wat betreft een compensatie ter waarde van de gehele reissom het volgende. Een reissom is opgebouwd uit verschillende onderdelen, in dit geval de vluchten met bijgeboekte bagage, de transfers en de accommodatie. Nu de vluchten en de transfers naar behoren zijn uitgevoerd ziet de non-conformiteit louter op de accommodatie.
Gelet op bovenstaand en het feit dat de consument op 6 juli 2024 aangeeft dat de accommodatie, hoewel deze niet is ingericht op kinderen zoals (5 sterrenhotel), echt niet slecht is menen wij dat een bedrag van €1.500,= euro passend is in deze. De totale compensatie ziet op €1.950,=.
Voor wat betreft de extra gemaakte kosten voor het eten stellen wij ons op het standpunt dat net zoals in (5 sterrenhotel) de consument in (3 sterrenhotel) ook op basis van all inclusive verbleef, waardoor er geen verplichting voor ons bestaat om deze extra gemaakte kosten te vergoeden. De consument hoefde immers niet uit eten te gaan buiten het resort. Dat het eten niet naar de smaak van de kinderen is kan niet aan ons worden tegengeworpen.
Het verzoek met betrekking tot vergoeding voor de opgenomen vakantie kunnen niet plaatsten nu de consument de vakantie heeft genoten en zelf aangeeft middels een e-mailbericht aan (boekingskantoor) dat het hotel niet echt als slecht valt te kwalificeren.
De ondernemer heeft d.d. 14 augustus 2024 een vergoeding aangeboden van €1.500,– in de vorm van een reisvoucher (bij een bij (boekingskantoor) te boeken reis met een minimale reissom van €4.000,–).
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van de consument is erop terug te voeren dat in het boekingsproces door een koppelingsfout een bepaalde accommodatie door de consument is gekozen, maar een andere accommodatie door de ondernemer is geboekt en aan de consument is gefactureerd.
De commissie stelt voorop dat sprake is van een toerekenbare tekortkoming en dat de ondernemer de door de consument geleden schade moet vergoeden. Kort gezegd komt het er op neer dat als de consument een all inclusive vijf sterren hotel boekt het niet aangaat dat ten gevolge van een fout van de ondernemer de consument wordt ondergebracht in een drie sterren hotel met verblijf op basis van halfpension.
Op grond van wat in het dossier is opgenomen en wat ter zitting aan de orde is gekomen blijkt dat de consument en zijn gezin een geheel andere vakantie hebben genoten dan hen voor ogen stond en wat de ondernemer hen had voorgespiegeld. De consument had een weloverwogen keuze gemaakt omtrent de invulling van zijn vakantie, maar het hotel waar hij uiteindelijk noodgedwongen 14 dagen moet verblijven voldeed in het geheel niet aan het door de consument gewenste. Illustratief is dat de eigenaresse aangeeft nog nooit een gezin voor de duur van twee weken in haar hotel te hebben gehad. Verder blijkt dat hotel in de `middle of nowhere’ en niet in de buurt van de zee te zijn gelegen en in het geheel niet te zijn ingericht op all inclusive en kinderen. Zo ontbraken het kinderbuffet, de animatie en de glijbaan bij het zwembad en ook was er geen familiekamer. Gelukkig heeft de consument geprobeerd er nog het beste van te maken en heeft hij een auto gehuurd waarmee alsnog naar de zee kon worden gegaan.
Alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie heeft er daarbij rekening mee gehouden dat een reissom is opgebouwd uit diverse componenten en dat de klacht van de consument met name de accommodatie en de ligging daarvan betreft.
Overigens heeft de commissie zich er over verbaasd dat door de ondernemer in eerste instantie slechts een vergoeding van €200,– aan de consument werd aangeboden, zijnde ongeveer 5% van de betaalde reissom. Waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt. Dat valt niet te voorkomen. Maar als door de ondernemer een fout met deze impact wordt gemaakt, dient een adequate vergoeding te worden aangeboden.
Verder is het beleid van de commissie erop gericht dat vergoedingen in contanten worden voldaan en niet in de vorm van vouchers met beperkende voorwaarden als zijnde oneigenlijke klantenbinding. Bedacht dient daarbij te worden dat consumenten na hun negatieve ervaring(en) met de betreffende ondernemer hun vertrouwen in die ondernemer zijn kwijtgeraakt.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van €3.000,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 28 januari 2025.
