Commissie: Commissie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
379974/424624
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument reisde in januari 2024 met een Flex Traject Vrij-abonnement en stelde dat hij door meerdere korte vertragingen in totaal meer dan 60 minuten vertraging had opgelopen. Hij beriep zich op Verordening (EU) 2021/782 en eiste een vergoeding van €7,90, wettelijke rente, vergoeding van het klachtengeld en aanpassing van de procedures van de ondernemer.
De ondernemer stelde dat alleen vertragingen van 30 minuten of meer per reis voor vergoeding in aanmerking komen, zoals vastgelegd in hun voorwaarden en vergoedingentabel. De Verordening biedt spoorwegondernemingen de mogelijkheid, maar geen verplichting, om samengetelde vertragingen te vergoeden. De commissie volgde dit standpunt en oordeelde dat de consument onvoldoende recht had op vergoeding, omdat geen enkele reis afzonderlijk meer dan 30 minuten vertraging kende.
De klacht werd ongegrond verklaard en alle vorderingen van de consument werden afgewezen.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Openbaar Vervoer
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een vergoeding vanwege vertraging.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In de periode van 2 januari 2024 t/m 18 januari 2024 heb ik reizend met een [ondernemer] Flex Traject Vrij-abonnement voor het traject van [plaatsnaam] naar [plaatsnaam] in de tweede klasse vele korte vertragingen gehad van in totaal meer dan 60 minuten. Op grond van artikel 19 lid 2 van de “VERORDENING (EU) 2021/782 VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD van 29 april 2021 betreffende de rechten en verplichtingen van treinreizigers” wens ik hiervoor een vergoeding te ontvangen, met de wettelijke rente over de te ontvangen vergoeding vanaf het moment dat deze uiterlijk uitbetaald had moeten zijn. Tevens eis ik dat de ondernemer hun formulieren en procedures aanpassen aan deze ‘nieuwe’ Europese verordening. Ten slotte eis ik dat de ondernemer het klachtengeld vergoedt.
Op 23 januari 2024 heb ik voornoemde vergoeding aangevraagd in claim 602144670, middels een verzoek o.b.v. één van de betreffende reizen, omdat de ondernemer nog geen formulier heeft voor vergoeding op grond van meerdere korte vertragingen. In reactie op de automatisch volgende afwijzing heb ik een toelichting gegeven. Omdat de ondernemer niet binnen de voorgeschreven termijn voor uitbetaling van een maand hierna hebben betaald of ook maar hebben gereageerd, heb ik op 25 februari een klacht ingediend. Conform artikel 10.2 van de AVR-[ondernemer] had ik hierop binnen vier weken reactie moeten ontvangen, wat ik pas op 9 april 2024 ontving.
Ten slotte stelt artikel 19 lid 2 van de voornoemde VERORDENING (EU) 2021/782 dat de hoogte van de vergoeding in deze situatie moet worden bepaald “overeenkomstig de vergoedingsregelingen van de spoorweg onderneming”. De “Vergoedingentabel Geld terug bij vertraging” van de ondernemer bepaalt dat het gaat om een vergoeding ter hoogte van de ritprijs, wat neerkomt op een bedrag van € 7,70.
Ik eis dan ook dat de ondernemer;
– mij alsnog een vergoeding voor deze vertraging van € 7,70 betaalt en wel binnen een termijn die hiervoor naar oordeel van de commissie redelijk is;
– binnen dezelfde termijn over deze vergoeding wettelijke rente vergoedt vanaf een maand na de oorspronkelijke aanvraag, te weten 23 februari 2024, tot het moment van betalen, evenals het klachtengeld voor deze procedure;
– een mogelijkheid creëert om eenvoudig en zonder eerst een onterechte afwijzing te ontvangen een vergoeding aan te vragen op grond van meerdere kortere vertragingen van in totaal meer dan 60 minuten;
– hun procedures dusdanig aanpassen dat verzoeken voor geld terug bij vertraging binnen de hiervoor gestelde termijn van een maand (kunnen) worden betaald.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft per 2 januari 2024 een abonnement afgesloten waarmee hij vrij kan reizen op het traject [plaatsnaam] – [plaatsnaam] (het “Abonnement”). Het Abonnement kost € 188,50 per maand. Op dit abonnement zijn de Productvoorwaarden [ondernemer] Flex, geldig vanaf 1 december 2023, van toepassing. Daarnaast zijn de Algemene Voorwaarden voor het vervoer van Reizigers en Handbagage van de [ondernemer] (de “AVR-[ondernemer]”) van toepassing. Met beide voorwaardensets is hij akkoord gegaan bij het afsluiten van het [ondernemer] Flex abonnement.
De ondernemer heeft voor vergoedingen bij vertragingen per januari 2023 een regeling vastgesteld, in de daarbij behorende Voorwaarden Geld Terug Bij Vertraging voor reizen bij [ondernemer] (de “Voorwaarden”) 2 staat in art. 1:
“Onder vertraging in de zin van de regeling “Geld Terug Bij Vertraging” wordt verstaan een door de Railverkeersleiding ([ondernemer 2]) vastgestelde en geregistreerde afwijking van de dienstregeling waarbij de [ondernemer]-trein, waarin u zich bevindt of de [ondernemer]-trein(-en) die u neemt op basis van de vooraf bepaalde Optimale reisroute naar het bestemmingsstation, en daar ten minste 30 minuten later arriveert dan in de Jaardienstregeling staat vermeld. Onder een vertraging wordt niet verstaan een afwijking van de Jaardienstregeling (bijvoorbeeld ten gevolge van werkzaamheden of een stremming) die minimaal één dag voorafgaand aan de reisdag door [ondernemer] is aangekondigd.”
In geval van een vertraging vanaf 30 minuten of meer heeft u desgevraagd recht op restitutie van een gedeelte van de door [ondernemer] gehanteerde ritprijs of prijs van het [ondernemer]-abonnement. Per kaartsoort en abonnement wordt de restitutie berekend op de wijze, zoals weergegeven in de vergoedingentabel op www.[ondernemer].nl, waarbij geldt dat de duur van de vertraging (30 minuten t/m 59 minuten of 60 minuten of meer) medebepalend is voor het restitutiebedrag.”
De ondernemer heeft een vergoedingentabel (de “Vergoedingentabel”) vastgesteld voor het bepalen van de hoogte van de vergoeding bij vertragingen vanaf 30 minuten.
Op 23 januari 2024 heeft [ondernemer] van de consument een aanvraag Geld terug bij vertraging ontvangen. In de aanvraag heeft hij verklaard dat hij op 18 januari 2024, 17.26 uur een vertraging van meer dan 60 minuten heeft gehad op het traject tussen [plaatsnaam] en [plaatsnaam].
Diezelfde dag meldt de ondernemer aan de consument dat zij niet aan zijn verzoek kan voldoen. Op basis van de regeling Geld terug bij vertraging, waar de voorwaarden voor terugbetaling in zijn vastgelegd, hebben reizigers recht op geld terug bij een vertraging vanaf 30 minuten. Voor de treinreis van de consument heeft [ondernemer] een dergelijke vertraging niet vast kunnen stellen. Zij wijst het verzoek daarom af.
De consument reageert diezelfde dag in een email aan de klantenservice van de ondernemer dat hij wel recht heeft op een vergoeding, omdat op basis van artikel 19 lid 2 van Verordening (EU) 2021/782 (de “Verordening”) ook vertragingen vergoed moeten worden die niet tijdens een enkele reis zijn opgelopen, maar die tijdens reizen met een abonnement opgeteld te lang zijn. Hij stelt dat hij in de periode 2 tot en met 18 januari 2024 opgeteld 60 minuten vertraging opgelopen heeft en daarom graag alsnog een vergoeding ontvangt.
De ondernemer antwoordt per mail op 9 april 2024 en wijst het verzoek af. De ondernemer vergoedt vertragingen op basis van de Voorwaarden alleen als een vertraging langer duurt dan 30 minuten per reis, niet per maand.
De consument verzoekt vervolgens op 11 april 2024 het verzoek alsnog toe te kennen, op basis van Verordening (EU) 2021/782. Als een – volgens de consument – juiste reactie binnen 4 weken uitblijft, ziet hij zich genoodzaakt in beroep te gaan tegen afhandeling van zijn klacht.
Hij heeft op 15 mei 2024 de klacht bij uw Geschillencommissie ingediend.
De ondernemer is niet aansprakelijk voor de gestelde schade. Artikel 19 lid 2 van de Verordening verwijst voor de criteria en vergoedingen immers naar de vergoedingsregelingen van de spoorwegonderneming. Daarbij gaat de Verordening uit van minimumvergoedingen bij vertragingen tussen de plaatsen van vertrek en de eindbestemming van 60 minuten of meer. De ondernemer heeft deze verplichting tot schadevergoeding opgenomen in de Voorwaarden en de Vergoedingentabel. Daarbij biedt zij vergoeding van vertraging vanaf 30 minuten aan. De ondernemer heeft dus al een ruimere regeling voor het vergoeden van vertragingen vastgesteld dan zij op grond van de Verordening zou moeten doen.
Voor wat betreft het (i) optellen van herhaaldelijke vertragingen van minder dan 60 minuten gedurende de geldigheid van het abonnement; en (ii) het vergoeden van reizigers daarvoor wordt in de Verordening het woord mogen gebruikt. Dit duidt dus niet op een verplichting om in dergelijke gevallen schade te vergoeden, maar op de mogelijkheid om dat te doen. Ook daarbij haakt de tekst van de Verordening aan bij de vergoedingsregelingen van de spoorwegondernemingen.
Dit komt ook overeen met de beraadslaging van de Europese Raad op dit punt, waarin lidstaten ten aanzien van vergoedingen voor samengetelde vertragingen enkele praktische vragen hebben gesteld in verband met passagiers met periodieke of jaarlijkse abonnementen, met name voor regionale en stadsdiensten. Volgens de lidstaten zou het tot stand brengen en werkend krijgen van een systeem dat nodig is voor het verifiëren en registreren van samengetelde vertragingen buitensporig veel kosten. De verplichting om een dergelijk systeem op te zetten, is vervolgens ook niet in de Verordening terecht gekomen.
Bovendien heeft de Europese Commissie op grond van artikel 19 lid 6 van de Verordening de verplichting om voor 7 juni 2023 een uitvoeringshandeling vast te stellen waarin zij een gemeenschappelijk formulier voor vergoedingsaanvragen in het kader van de Verordening opstelt. De Europese Commissie heeft op 27 maart 2024 een dergelijke uitvoeringsverordening en bijbehorend formulier vastgesteld (de “Uitvoeringsverordening”).
Uit het door de Europese Commissie vastgestelde formulier volgt eveneens dat de criteria voor het bepalen van een vertraging en voor het berekenen van de vergoeding zijn vermeld in de vergoedingsregeling van de spoorwegonderneming, overeenkomstig de Verordening. Bovendien blijkt daaruit dat het om vertragingen van 60 minuten of meer gaat.
Ook uit lid 9 van artikel 19 van de Verordening kan worden afgeleid dat het moet gaat om een enkele vertraging van 60 minuten of meer en niet om samengetelde vertragingen. Volgens die bepaling bestaat het recht op schadevergoeding immers niet meer als reizigers voor het kopen van een vervoersbewijs zijn geïnformeerd over een vertraging of als de vertraging, voortzetting met een andere dienst of langs een andere route minder dan 60 minuten blijft. Uit het gebruik van de woorden ‘de’ en ‘een’ volgt dat het moet gaan om een enkele vertraging en niet om samengetelde vertragingen.
Voor het bepalen van het bestaan van een recht op schadevergoeding en de hoogte daarvan wordt in de Verordening en de Uitvoeringsverordening dus aangehaakt bij een minimumvertraging van 60 minuten en wordt gewezen naar de Voorwaarden en de Vergoedingentabel. In het geval van de ondernemer gaat het dan om een vertraging per reis van 30 minuten of meer. Nu in de gevallen die de consument noemt in zijn e-mail aan [ondernemer] steeds sprake is van een vertraging van minder dan 30 minuten, komen die vertragingen niet voor vergoeding in aanmerking.
Nu de ondernemer niet aansprakelijk is voor de consument gestelde schade dienen zijn overige vorderingen ook afgewezen te worden. Er bestaat immers geen verplichting om samengetelde vertragingen te vergoeden, waardoor een procedure daarvoor ook niet ingericht hoeft te worden en de ondernemer niet de verplichting heeft om op dergelijke aanvragen binnen een maand te reageren.
De conclusie is dat de ondernemer niet aansprakelijk is voor de door de consument gestelde schade nu (i) uit de Verordening geen verplichting volgt om samengetelde vertragingen voor de duur van een abonnement te vergoeden; en (ii) de Verordening en de Uitvoeringsverordening steeds naar de vergoedingsregeling van de spoorwegonderneming verwijzen voor het vaststellen van de criteria en hoogte van vergoedingen als gevolg van vertragingen. Aangezien de ondernemer de schade als gevolg van samengetelde vertragingen niet hoeft te vergoeden, bestaat er ook geen verplichting daarvoor een klachtenprocedure in te richten.
Op grond hiervan wordt verzocht de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument vordert vergoeding van de ondernemer van € 7,90, inclusief wettelijke rente per 23 februari 2024 alsmede van het klachtengeld, de ondernemer zorgt voor een procedure om een vergoeding naar aanleiding van meerdere kortere vertragingen aan te kunnen vragen, waarin dit niet tot onterechte afwijzingen leidt en de ondernemer voor zorgt dat verzoeken voor vergoedingen in verband met vertragingen voortaan (kunnen) worden behandeld binnen de termijn van een maand die Verordening (EU) 2021/782 (hierna de Verordening) op grond van artikel 19 lid 7 stelt.
Vertrekpunt in deze is dat het door de consument aangeschafte abonnement de Productvoorwaarden [ondernemer] Flex, geldig vanaf 1 december 2023, van toepassing zijn. Daarnaast zijn de Algemene Voorwaarden voor het vervoer van Reizigers en Handbagage van de [ondernemer] (de “AVR-[ondernemer]”) van toepassing.
Als niet dan wel onvoldoende weersproken stelt de commissie vast dat de consument met beide voorwaardensets akkoord is gegaan bij het afsluiten van zijn [ondernemer] Flex abonnement.
Het door de ondernemer gevoerde verweer, zoals hiervoor onder het kopje ‘standpunt van de ondernemer’ is weergegeven treft doel. Daartoe overweegt de commissie als volgt.
Artikel 19 lid 2 van de Verordening verwijst voor de criteria en vergoedingen naar de vergoedingsregelingen van de spoorwegonderneming. Daarbij gaat de Verordening uit van minimumvergoedingen bij vertragingen tussen de plaatsen van vertrek en de eindbestemming van 60 minuten of meer. De ondernemer heeft deze verplichting tot schadevergoeding opgenomen in de Voorwaarden en de Vergoedingentabel. Daarbij biedt zij vergoeding van vertraging vanaf 30 minuten aan.
Met de ondernemer is de commissie van oordeel dat voor wat betreft het optellen van herhaaldelijke vertragingen van minder dan 60 minuten gedurende de geldigheid van het abonnement en het vergoeden van reizigers daarvoor in de Verordening het woord mogen wordt gebruikt. Dit duidt niet op een verplichting om in dergelijke gevallen schade te vergoeden, maar op de mogelijkheid om dat te doen. Wat dit betreft haakt de tekst van de Verordening ook aan bij de vergoedingsregelingen van de spoorwegondernemingen.
Bovendien heeft de Europese Commissie op grond van artikel 19 lid 6 van de Verordening de verplichting om voor 7 juni 2023 een uitvoeringshandeling vast te stellen waarin zij een gemeenschappelijk formulier voor vergoedingsaanvragen in het kader van de Verordening opstelt. De Europese Commissie heeft op 27 maart 2024 een dergelijke uitvoeringsverordening en bijbehorend formulier vastgesteld (de “Uitvoeringsverordening”.
Uit het door de Europese Commissie vastgestelde formulier volgt eveneens dat de criteria voor het bepalen van een vertraging en voor het berekenen van de vergoeding zijn vermeld in de vergoedingsregeling van de spoorwegonderneming, overeenkomstig de Verordening. Bovendien blijkt daaruit dat het om vertragingen van 60 minuten of meer gaat.
Voor het bepalen van het bestaan van een recht op schadevergoeding en de hoogte daarvan wordt in de Verordening en de Uitvoeringsverordening inderdaad aangehaakt bij een minimumvertraging van 60 minuten en wordt gewezen naar de Voorwaarden en de Vergoedingentabel. In het geval van de ondernemer gaat het dan om een vertraging per reis van 30 minuten of meer.
In de door de consument genoemde gevallen gaat het om een vertraging van minder dan 30 minuten, zodat die vertragingen dan ook niet voor vergoeding in aanmerking komen.
De slotsom moet dan ook zijn dat de ondernemer niet aansprakelijk is voor de door de consument genoemde schade en ook niet gehouden is over te gaan tot hetgeen de consument in dit verband heeft gevorderd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond en wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer mr. P. Vonk , de heer mr. M.A. Keulen , leden, op 1 oktober 2024.
