Commissie: Commissie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
399741/450529
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 27 april 2024 twee iPhone 15 Pro’s voor €2.188 en claimde deze op 13 april te hebben geretourneerd via PostNL. Volgens de track & trace bleef het pakket “onderweg” en werd het nooit door de ondernemer ontvangen. De consument eiste terugbetaling, maar kon geen overtuigend bewijs leveren dat de retourzending daadwerkelijk plaatsvond of de iPhones bevatte.
De ondernemer stelde dat het verzendrisico bij de consument ligt en dat er geen verplichting tot terugbetaling bestaat zonder ontvangst of bewijs van verzending. De commissie oordeelde dat de consument onvoldoende bewijs had aangeleverd: geen verzendbewijs met inhoudsvermelding, geen track & trace-gegevens, en geen foto’s van de verpakking. Omdat de bewijslast bij de consument ligt, werd de klacht ongegrond verklaard en het verzoek tot terugbetaling afgewezen.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 27 april 2024 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van twee Apple IPhone ‘s 15 PRO tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van in totaal € 2.188,–.
De levering aan de consument heeft plaatsgevonden.
De consument heeft op 5 mei 2024 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Ik heb op 13 April 2024 dit pakket retour gestuurd volgens de retourprocedure van de ondernemer. Dit pakket is volgens hen via PostNL nooit bij ze aangekomen en staat in mijn PostNL app ook nog steeds bij “onderweg”. De ondernemer is hier een onderzoek naar gestart en heeft mij daarna een email gestuurd dat ze geen oplossing voor mij heeft. Er staat verder ook nergens vermeld op de website van de ondernemer dat het risico van retourneren voor de klant is. Ik hoop dat jullie me hier mee verder kunnen helpen aangezien het om een fors bedrag gaat.
Ik heb het pakket in originele verpakking aan een baliemedewerker op het pakketpunt [adres] afge-geven. Ik heb een email als verzendbewijs ontvangen. De barcode van de terugzending was
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Ik heb gezien via track & trace dat na twee weken de bezor-ging nog steeds niet was afgerond. Ik heb nooit bericht gezien/gekregen dat het retourpakket is be-zorgd. Ik heb deze twee IPhone ‘s geretourneerd omdat ik ze elders goedkoper heb kunnen krijgen. Ik heb twee gekocht, ook 1 voor mijn broer.
De consument verlangt: “Ik wil mijn volledige aankoopbedrag terug”.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Consument heeft op 27 maart 2024 een iPhone 15 Pro 128GB Natural Titanium en iPhone 15 Pro 128GB Blue Titanium bij de ondernemer gekocht ter waarde van in totaal € 2.188,--. Consument meldt aan de ondernemer dat hij de producten op 13 april 2024 heeft teruggestuurd, maar dat het aankoopbedrag niet door de ondernemer is terugbetaald. De ondernemer laat vervolgens aan consu-ment weten dat de ondernemer de producten niet retour heeft mogen ontvangen. De ondernemer heeft consument vervolgens een e-mail gestuurd waarin hij aangeeft dat het aankoopbedrag niet wordt terugbetaald.
Consument stelt dat de producten retour zijn gestuurd en vordert daarom terugbetaling van het aan-koopbedrag.
De ondernemer verwerpt de klacht van consument.
De ondernemer biedt haar klanten 30 dagen tevredenheidsgarantie aan. Binnen deze periode kan een klant een aankoop kosteloos retourneren. De ondernemer stelt hiervoor een gratis retourlabel ter beschikking. Consument stuurt naar eigen zeggen op 13 april 2024 de producten retour met het door Coolblue ter beschikking gestelde retourlabel. Het is en blijft de consument die het verzendrisico draagt voor het verzenden van de producten met dit retourlabel. Indien consument dit verzendrisico niet had willen nemen, stond de consument vrij de aankoop zelf te retourneren in de winkel of het pakket op eigen kosten, verzekerd retour te sturen.
Op grond van artikel 7:11 Burgerlijk Wetboek gaat het risico van een consumentenkoop over op de koper vanaf het moment dat de koper de zaak heeft ontvangen. Op dat moment rust het risico op verlies of beschadiging van een retourzending op de consument totdat de ondernemer de retourzen-ding heeft ontvangen. Deze wettelijke grondslag wordt in artikel 8.4 van de Nederlandse Algemene Consumentenvoorwaarden van de ondernemer herhaald. Consument heeft de bestelling met de pro-ducten op 9 april 2024 opgehaald bij een [locatie] Pakketpunt. Op dat moment is het risico van de aankoop overgegaan op consument. Als een pakket vervolgens incompleet, zonder de juiste inhoud of niet retour komt, komt dit voor het risico van consument. De ondernemer is daarom niet verplicht het aankoopbedrag terug te betalen.
Het risico op verlies of beschadiging van de retourverzending gaat niet over op de ondernemer door het ter beschikking stellen van een retourlabel. Consument blijft de opdrachtgever van de vervoerder. Dit verandert niet wanneer de ondernemer een retourzending voor de consument gemakkelijker maakt door een voorgedrukt retourlabel ter beschikking te stellen. Stichting Thuiswinkel onderschrijft dit standpunt ook in haar blog van 25 april 2023.
Het bovenstaande wordt bevestigd door een uitspraak van de Geschillencommissie van 27 juli 2022, waar eenzelfde situatie zich heeft voorgedaan. De Geschillencommissie oordeelde hier dat de con-sument niet kon bewijzen dat het pakket bij de verkoper bezorgd is. De verkoper hoefde het aan-koopbedrag niet terug te betalen.
Dit is ook uitdrukkelijk in de wet geregeld: uit artikel 6:230r lid 4 van het Burgerlijk Wetboek vloeit namelijk voort dat een consument pas recht op terugbetaling heeft als de ondernemer het artikel re-tour ontvangen heeft, of als een consument heeft aangetoond dat de producten zijn teruggestuurd. In deze kwestie blijkt niet dat consument de twee IPhone ’s heeft teruggestuurd door slechts het tonen van een retourbewijs. Uit het retourbewijs blijkt enkel dat enig pakket naar de ondernemer is ge-stuurd, maar niet de inhoud daarvan. De ondernemer is daarom niet verplicht het aankoopbedrag terug te betalen.
Er is een grondig pakketonderzoek uitgevoerd naar de retourzending en aan de hand hiervan kunnen we de consument niet voorzien van een oplossing. Informatie over de inhoud van het onderzoek kun-nen we helaas niet geven.
Conclusie: de ondernemer is op grond van het bovenstaande van mening dat hij niet verplicht is het aankoopbedrag aan consument terug te betalen. Om die reden verzoekt de ondernemer de klacht ongegrond te verklaren.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ook de ondernemer blijft bij wat door/namens hem is aangevoerd. In het algemeen is nog te zeggen dat kostbare zendingen als deze bij de ondernemer te boek staan als risico zendingen met een aan-merkelijke fraudegevoeligheid. Hier wordt dus goed op gelet. Nog steeds geldt dat de retourzending niet is ontvangen door de ondernemer. De consument had het meergenoemde risico kunnen mijden door de zending in persoon te retourneren in een van de winkels van de ondernemer. Dat had hij ook meteen na controle van de retour, de aankoopsom kunnen ontvangen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het verweer van de ondernemer is gemotiveerd en overtuigend.
De bewijslast van het aankomen van de retourzending van deze twee IPhone ’s ligt bij de consument en niet bij de ondernemer. Dat is veelvuldig zo door deze commissie in zaken als deze beslist.
Uit de door de consument in het geding gebrachte bijlagen blijkt niet onomstotelijk dat die aankoop daadwerkelijk is teruggezonden naar de ondernemer en daar is aangekomen c.q. daar moet zijn aan-gekomen. De verklaring van de consument is daartoe onvoldoende. Deze wordt niet aangevuld door tastbaar en overtuigend bewijs.
Het naar zeggen van de consument door hem per email ontvangen verzendbewijs van 13 april 2024 is niet door de consument in het geding gebracht. Aldus is onmogelijk gemaakt om daarop kennis te nemen van het gewicht van de gestelde retourverzending en de maten daarvan. Ook anderszins is die informatie niet kenbaar geworden. Ook de door de consument gestelde track & trace meldingen zijn niet in het geding gebracht.
Ook zijn geen foto’s van (de inhoud en de verpakking van) de gestelde retourverzending in het ge-ding gebracht door de consument.
De consument is hier dus niet geslaagd in het bijbrengen van bewijs, en van een inhoudelijk verzoek van de consument om daartoe alsnog in de gelegenheid te worden gesteld, is niet gebleken.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit
mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, en de heer W.H.X. Amian en mevrouw J.M.A. van Haren, leden,
op 17 oktober 2024.
