Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
254487/358722
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in over haar vakantie naar Kaapverdië, waarbij haar koffer niet was meegekomen, zij ziek werd van het eten of zwemwater, en de communicatie met de reisorganisatie slecht verliep. Door de ontbrekende koffer moest ze twee dagen lang spullen kopen en door ziekte had ze veel contact met de reisorganisatie, wat haar vooral stress opleverde. Ook was er verwarring over de terugvlucht: ze stond niet op de lijst, ondanks eerdere toezeggingen. De commissie oordeelde dat ze niet mag klagen over haar ziekte, omdat medische klachten buiten de bevoegdheid van de commissie vallen. Voor de vertraagde koffer vond de commissie de aangeboden vergoeding van € 180 passend, zeker omdat haar reisverzekering ook € 300 uitkeerde. De commissie vond dat de ondernemer niet verplicht was om haar tijdens ziekte intensief te begeleiden. Hoewel de terugvlucht niet soepel verliep, kon ze uiteindelijk wel terugvliegen. De klacht is daarom ongegrond verklaard, maar de ondernemer moet wel het eerder aangeboden bedrag van € 250 betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het niet-meekomen van de koffer van de consument naar haar bestemming, ziekte door het eten van de accommodatie en de communicatie van de kant van de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het vragenformulier en de reactie van de consument op het verweerschrift van de ondernemer. De inhoud van die reactie dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Koffer was niet meegekomen, waardoor ik twee dagen bezig ben geweest met het doen van essentiële boodschappen.
Wij zijn ziek geworden door voedsel van het resort. Er zijn meerdere mensen ziek geworden dus moet volgens de lokale arts het eten of het zwemwater de oorzaak zijn geweest.
Door de koffer en door ziekte heb ik heel veel contact opgenomen via de app van de ondernemer. Dit had ik beter niet kunnen doen, want het was niet helpend en leverde alleen maar stress op.
Er is een terugreis beloofd en ik heb meermaals om bewijzen en bevestigingen gevraagd. Eenmaal aangekomen bij het vliegveld stonden we toch niet op de lijst.
In haar reactie op het verweerschrift van de ondernemer geeft de consument aan dat zij met name ontevreden is over de communicatie van de kant van de ondernemer. Ter zitting heeft zij daarop aangevuld dat zij vooral hulp en bijstand van de ondernemer heeft gemist op het moment dat zij ziek was.
De consument verlangt een vergoeding van € 750,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft met haar zoon (commissie: bedoeld is ‘dochter’) een 9-daagse reis geboekt naar Kaapverdië met verblijf in een viersterrenhotel op basis van all-inclusive. Eenmaal aangekomen, bleek dat de koffer van de consument nog op Schiphol was. Uiteindelijk is op dag drie de koffer op de bestemming aangekomen. Voor het ongemak is een vergoeding aangeboden van € 60,– per dag, in totaal dus € 180,–.
Met betrekking tot de klacht over de ziekte van de consument kan de commissie volgens de ondernemer geen uitspraak doen. Artikel 5 van het reglement van de commissie schrijft voor dat de commissie een consument niet-ontvankelijk verklaart in een klacht in geval die klacht ziet op medische zaken (ziekte). Bovenstaande niet meegerekend, wil de ondernemer de commissie erop wijzen dat hij geen meldingen heeft ontvangen van andere medereizigers over voedselvergiftiging of ziekte. Uit de doktersverklaring blijkt ook niet dat het aan het eten heeft gelegen. Enkel staat beschreven dat het om een vorm van buikgriep ging. Desondanks heeft de ondernemer zoveel mogelijk geprobeerd de consument te woord te staan en haar aangeraden contact op te nemen met haar reisverzekeraar en een dokter in te schakelen.
Uiteindelijk is voor de consument een terugvlucht geboekt op 18 oktober 2023. Gezien het ongemak van de consument is uit coulance een vergoeding van € 70,– aangeboden. Tot slot heeft de consument aangegeven dat zij ondanks de toezegging van de ondernemer niet op de lijst stond voor voornoemde vlucht. Dit was helaas het geval, maar de ondernemer heeft het ter plaatse opgelost en de consument heeft samen met haar zoon (commissie: dochter) alsnog terug kunnen vliegen op 18 oktober 2023.
De ondernemer heeft een vergoeding aangeboden van in totaal € 250,–, waarvan € 180,– in verband met de vertraagde aankomst van de koffer van de consument en € 70,– uit coulance voor het ongemak van de consument. Ter zitting heeft de vertegenwoordigster van de ondernemer desgevraagd verklaard dat dit aanbod nog steeds staat.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Reeds ter zitting heeft de commissie aangegeven dat zij – gelet op artikel 5 van haar reglement – de consument niet-ontvankelijk zal verklaren in haar klacht voor zover die ziet op ziekte tijdens haar verblijf.
In verband met de vertraagde aankomst van de koffer van de consument op haar bestemming heeft de ondernemer een vergoeding van € 60,– per dag aangeboden voor het ongemak, in totaal € 180,–. Naar het oordeel van de commissie volstaat deze vergoeding voor het ongemak dat de consument heeft ondervonden als gevolg van die vertraagde aankomst, vooral ook omdat de consument ter zitting heeft aangegeven dat haar reisverzekering een uitkering van ongeveer € 300,– heeft gedaan in verband met spullen die zij ter plaatse heeft moeten kopen.
De consument heeft zich met name beklaagd over de in haar ogen gebrekkige communicatie van de kant van de ondernemer, vooral waar het betreft de dagen dat zij ziek is geweest tijdens haar verblijf op de vakantiebestemming. Begrijpelijk is dat de consument tijdens haar ziekte behoefte had aan hulp en bijstand, maar de verplichting van de ondernemer op hulp en bijstand te bieden strekt niet zover, dat hij een reiziger van dag tot dag dient te begeleiden/ondersteunen tijdens ziekte.
De ondernemer heeft erkend dat de consument niet op de lijst stond om een dag eerder terug te vliegen. Verschil van mening bestaat over het antwoord op de vraag wie uiteindelijk heeft geregeld dat de consument met haar dochter op 18 oktober 2023 (vroegtijdig) kon terugvliegen. Los daarvan staat vast dat de consument op die dag terug heeft kunnen vliegen.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren. Wel dient de ondernemer het aanbod van € 250,– gestand te doen, voor zover niet reeds betaald.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de consument niet-ontvankelijk in haar klacht voor zover deze ziet op de ziekte van de consument tijdens haar verblijf op de vakantiebestemming.
De commissie verklaart de klacht voor het overige ongegrond. Wel dient ondernemer zijn aanbod van € 250,– gestand te doen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 14 augustus 2024.
