Commissie:
Categorie: -
Jaartal: -
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
234243/238488
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument kocht twee iPhones bij een webwinkel en stuurde ze na zijn vakantie samen terug in één doos. Hij kreeg echter maar geld terug voor één toestel en diende een klacht in. De ondernemer stelt dat er maar één iPhone is ontvangen en dat het gewicht van het pakket niet klopt met twee toestellen. Ook wijst de ondernemer op eerdere verdachte bestellingen van de consument en noemt dit mogelijk bestelfraude. De consument kon niet bewijzen dat hij beide iPhones heeft teruggestuurd. De commissie vindt het verhaal van de consument niet overtuigend en merkt op dat hij de zending niet verzekerd heeft, ondanks de hoge waarde. Omdat er geen duidelijk bewijs is dat beide toestellen zijn geretourneerd, wordt de klacht afgewezen en krijgt de consument geen geld terug voor de tweede iPhone.
De volledige uitspraak
Bindend Advies
van de Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 26 juli 2023 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van twee iPhones 14 Pro Max – 128 – Spacezwart voor de som van € 2.546,76. De beide iPhones zijn kort daarna bij de consument afgeleverd.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
‘Ik heb twee iPhones 14 Pro Max – 128 – Spacezwart gekocht bij de ondernemer. Deze zijn in mijn vakantie in twee dozen afgeleverd in mijn vakantie. Na mijn vakantie heb ik vanwege privéomstandigheden beide iPhones retour gestuurd in één pakket (een schoenendoos) omdat ik maar één 3S-code had ontvangen. Ik krijg maar voor één iPhone geld terug, terwijl er twee verstuurd en geretourneerd zijn. Ik heb de iPhones in de ontvangen doosjes gedaan zodat de beide 3S-codes duidelijk waren.’
De consument verlangt een vergoeding van € 1.273,38, zijnde de terugbetaling voor de iPhone waarvan het aankoopbedrag nog niet is geretourneerd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
‘De consument stelt dat hij twee iPhones 14 Pro Max – 128 – Spacezwart retour heeft gestuurd, maar dat wij aangeven dat er maar één iPhone is ontvangen. De consument stelt dat hij niet één, maar beide iPhones retour heeft gestuurd en eist daarom het aankoopbedrag van de tweede iPhone terug. De iPhones hebben een aankoopprijs van € 1.273,38 per stuk.
De consument heeft op 26 juli 2023 een bestelling geplaatst voor twee iPhones. Beide iPhones zijn door hem retour aangemeld op 10 augustus. Er is bij de controle van de retourzending slechts één iPhone aangetroffen. De consument is hierover geïnformeerd en hij heeft het geld terugontvangen van de ene geretourneerde iPhone.
Naar aanleiding van deze Geschillencommissiezaak en de uitkomst van de fraudecheck zien wij dat de consument te linken is aan een vergelijkbare klantzaak op een ander klantaccount waarin een duurdere elektronica bestelling door de consument als ‘niet ontvangen’, oftewel LIM (Lost in mail) wordt geclaimd en (uit coulance) wordt vergoed door ons. De link kon gelegd worden door te kijken naar het rekeningnummer dat de consument heeft gebruikt. Dit patroon, herhaaldelijk niet ontvangen claimen van dure bestellingen of de goederen niet retour sturen door een klant, kan door ons gelinkt worden aan bestelfraude. Bestelfraude is voor veel online ondernemers een groot probleem. Informatie en tactieken worden online, op verschillende websites en fora, gedeeld en verspreid onder fraudeurs. Onderling worden daar voorbeeldteksten en -mailtjes verspreid, die gebruikt kunnen worden in de communicatie met de ondernemer. Wij versturen sinds kort sommige waardevolle bestelling aangetekend. Hierdoor is de eerdere tactiek van het LIM claimen van goederen onmogelijk gemaakt en kijkt men waarschijnlijk naar alternatieve opties. Het niet retourneren van de daadwerkelijke goederen, of niet alle artikelen retourneren zijn daar voorbeelden van. De consument geeft aan dat hij de iPhones in twee afzonderlijke pakketten heeft ontvangen en dat hij beide iPhones in één doos heeft geretourneerd. De consument suggereert dat wij hierdoor slechts één iPhone als geretourneerd hebben aangemerkt. In het retourencentrum worden echter alle verpakkingen geopend en gecontroleerd, dit betekent dat wanneer er twee iPhones in de doos hadden gezeten, er ook twee iPhones aangetroffen zouden zijn. Dit is niet het geval. Verder worden de iPhones verzonden in een pakketje dat 480 gram weegt, zodat bij retournering van twee iPhones het een gewicht in de buurt van de 960 gram zal betreffen. Het door ons ontvangen pakket woog echter meer, namelijk 1420 gram, en dat laat zich niet verklaren doordat krantenpapier als opvulmiddel in het pakket is gebruikt.
Verder geeft de consument aan dat hij is opgelicht door ons. Dit is uiteraard niet juist. Opvallend is dat de consument vervolgens het volgende aangeeft: ‘Ik had achteraf moeten zeggen toen ze de pakketjes kwamen afgeven, waar is mijn andere pakje want ik heb maar voor een hoeven tekenen. Als ik had gezegd dat ik die andere niet aangetroffen had, had ik er nu drie gehad maar ik ben te eerlijk geweest’. Dit is een zeer opvallende reactie en het geeft aan dat de consument kennis heeft van LIM claims (bestelfraude). Daarnaast is het bestelgedrag opvallend: bijna geen enkele consument bestelt twee dure iPhones tegelijk.
Tot slot bestaat er een afwijkend gewicht tussen de heenzending en de retourzending. Hetgeen ook impliceert dat er niet twee, maar slechts één iPhone geretourneerd is. Het is aan de consument om bij een retourzending te bewijzen, dan wel aan te tonen dat hij de juiste artikelen daadwerkelijk geretourneerd heeft. Dit heeft de consument niet gedaan en het afwijkende retourgewicht toont ook aan dat niet twee, maar slechts één iPhone retour gestuurd is.
Wij zijn van mening dat de omstandigheden van het geval van de consument en de bewijzen hiervan – het opvallende bestelgedrag van meer iPhones tegelijk, de waarde van de bestelling, het afwijkende retourgewicht, de opvallende uitspraken van de Klant en de voorgeschiedenis (claimhistorie) van de consument – voldoende aannemelijk maken dat de consument niet beide iPhones heeft geretourneerd, maar dat er slechts één iPhone is geretourneerd en dat consument zich schuldig maakt aan bestelfraude. Hieruit volgt dat de consument niet voor de kosten van de bestelling gecrediteerd hoeft te worden en dat wij tevens de bevoegdheid hebben om in de toekomst geen bestellingen meer te leveren aan deze consument.
Onze conclusie is dat wij door de door ons aanleverde bewijzen en toelichting voldoende aannemelijk maken dat de consument zich (herhaaldelijk) schuldig maakt aan bestelfraude en dat de consument slechts één iPhone en niet beide iPhones heeft geretourneerd. Wij zijn daarom niet verplicht om de vordering van de consument te voldoen en hoeven de consument niet te crediteren voor de kosten van de bestelling. Gelet op bovenstaand verzoeken wij de commissie om de klacht ongegrond te verklaren en de vordering af te wijzen.’
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie zal het door de consument verlangde afwijzen nu de consument er niet in geslaagd te bewijzen dat hij twee iPhones heeft teruggezonden aan de ondernemer en zijn toelichting meer vragen oproept dan antwoorden verschaft.
Op grond van artikel 8 lid 4 jo. artikel 13 lid 5 van de Algemene Voorwaarden van de ondernemer staat vast dat het bewijs dat de beide iPhones geretourneerd zijn door de consument moet worden geleverd. De consument is niet in dat bewijs geslaagd. Het is wel duidelijk dat er iets door de consument aan de ondernemer is verzonden, maar niet is komen vast te staan dat het twee iPhones betreft. Het kan ook -zoals de ondernemer stelt- één iPhone en iets anders met een gewicht van circa 900 gram betreffen.
Verder valt er allereerst op te wijzen dat het weinig gebruikelijk is om twee gelijke iPhones (hetzelfde merk, hetzelfde type en dezelfde kleur) te bestellen. De consument heeft aangegeven dat de toestellen voor hem en zijn zoon waren bestemd. Vervolgens zouden beide toestellen zijn geretourneerd, omdat de consument verschil van mening kreeg met zijn zoon. In de optiek van de commissie ligt het echter niet voor de hand dat indien een dergelijk verschil van mening ontstaat beide iPhones geretourneerd zullen worden, omdat het ten tijde van de bestelling de bedoeling was dat de consument de voor hem bestelde iPhone in gebruik zou nemen. Verder heeft de consument gesteld dat de beide iPhones samen in een schoenendoos zouden zijn verzonden. In dat kader acht de commissie het opmerkelijk dat dan de ene iPhone wel en de andere iPhone niet door de ondernemer is ontvangen nu de consument stelt om de iPhones in de oorspronkelijke verpakking in de betreffende schoenendoos te hebben gedaan. In een dergelijk geval is voor een medewerker van de ondernemer bij het leeghalen van de schoenendoos duidelijk dat het om iPhones gaat. Bovendien zijn de iPhones in vergelijking met het ter opvulling van de schoenendoos gebruikte krantenpapier veel zwaarder. Daar komt bij dat sprake is van een aanmerkelijk verschil in het gewicht van de beide verstuurde iPhones (ieder 480 gram) en het retour ontvangen pakket (1420 gram) wat zich niet laat verklaren doordat krantenpapier is gebruikt als opvulmiddel van het pakket. Verder zou de consument de beide iPhones hebben geretourneerd, maar daarbij geen gebruik hebben gemaakt van de mogelijkheid om deze zending te verzekeren. Het betrof een zending met een aanzienlijke waarde, namelijk € 2.546,76, terwijl het mogelijk is de inhoud van een pakket als dit voor een bedrag van € 4,25 (het tarief in 2024) te verzekeren.
Ook neemt de commissie in aanmerking dat de consument door de ondernemer bij een andere bestelling wordt beticht van bestelfraude, hetgeen door de consument niet voldoende c.q. onvoldoende gemotiveerd is bestreden.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.H.X. Amian, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 17 januari 2024.
