Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: -
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
134417/153563
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een consument die een internetabonnement afsloot, maar nooit een werkende verbinding kreeg. Ondanks herhaalde verzoeken om hulp loste de provider het probleem niet op. Toen de consument het abonnement wilde opzeggen, weigerde de provider dit en schakelde een incassobureau in. De commissie oordeelde dat de bedenktijd pas ingaat bij ontvangst van het modem, waardoor de opzegging binnen de termijn viel. De overeenkomst is daarom rechtsgeldig ontbonden. De consument hoeft de factuur niet te betalen, krijgt eventueel teveel betaald geld terug en ontvangt een vergoeding van € 50 voor klachtengeld. De provider moet ook de incassoprocedure stopzetten.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 28 maart 2022 te Den Haag.
Partijen hebben desgevraagd niet medegedeeld een mondelinge behandeling te wensen. De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de uitvoering van de leveringsovereenkomst.
De consument heeft een bedrag van € 150,– niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 11 november 2020 bij de ondernemer een bestelling voor thuisinternet geplaatst. De consument heeft het modem ontvangen, maar de internetverbinding werkt niet. De consument heeft op 26 november 2020 voor het eerst haar klachten bij de ondernemer kenbaar gemaakt en herhaaldelijk verzocht om een bezoek van een monteur. Toen dit niet mogelijk bleek heeft de consument verzocht om het abonnement te beëindigen. Herhaaldelijk is heen en weer gemaild, gechat en getelefoneerd, maar dit leverde niets op. De consument heeft 0,0 bite ontvangen. Het gevolg was dat de consument diverse betalingsverzoeken ontving, dat er werd gedreigd met het afsluiten van de verbinding, maar het verzoek om de annulering van het abonnement werd genegeerd. Een incassobedrijf vordert nu bedragen van de consument.
De consument meent dat zij niet hoeft te betalen voor een internetverbinding die er niet is geweest. Het factuurbedrag bedraagt € 300,01.
De consument wil beëindiging van het abonnement, creditering van de factuur en het voldoen van de factuur van het incassobedrijf door de ondernemer.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft bij de commissie geen verweer gevoerd, zodat zijn standpunt niet bekend is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het geschil betreft de uitvoering van de leveringsovereenkomst.
De consument stelt dat het abonnement is ingegaan op 26 november 2020, dat zij niet de overeengekomen internetverbinding geleverd heeft gekregen, dat dit probleem, ondanks haar herhaaldelijke verzoeken daartoe door de ondernemer niet is verholpen en dat zij daarom het abonnement heeft beëindigd, maar dat de ondernemer dit ten onrechte niet heeft aanvaard.
De ondernemer heeft die stellingen niet weersproken nu hij, ondanks hiertoe behoorlijk in de gelegenheid te zijn gesteld, geen verweer bij de commissie heeft gevoerd. Evenmin is in de door de consument overgelegde stukken een voldoende beargumenteerde reactie van de ondernemer hierop aangetroffen.
Gelet op hetgeen de consument heeft gesteld en de door haar overgelegde stukken, en nu een en ander niet of onvoldoende is weersproken door de ondernemer, gaat de commissie van het volgende uit.
De consument heeft op 11 november 2020 bij de ondernemer een abonnement thuisinternet voor de duur van één jaar besteld.
In de welkomstmail van 11 november 2020 van de ondernemer staat dat de consument binnen veertien dagen per e-mail een bevestiging van het abonnement en de ingangsdatum daarvan ontvangt en dat de activatiedatum 25 november 2020 is. Ook staat daarin dat uiterlijk twee dagen voor de start van het abonnement de consument het modem ontvangt en dat vanaf de startdatum van het abonnement het modem kan worden geïnstalleerd.
Op 14 november 2020 mailt de ondernemer de consument een update over de geplande ingangsdatum voor de internetaansluiting en dat de geplande ingangsdatum 18 november 2020 is en dat uiterlijk twee dagen voor deze datum de consument het installatiepakket ontvangt.
De consument heeft op 26 november 2020 de eerste klacht geuit waarna tussen partijen contacten over de verbinding zijn geweest.
Op 30 november 2020 heeft de consument het abonnement opgezegd. De ondernemer heeft zich in zijn mails op het standpunt gesteld dat na het plaatsen van de bestelling een bedenktijd geldt van 14 dagen en dat nu het verzoek buiten die veertien dagentermijn is gedaan de consument de bestelling niet kan opzeggen.
De commissie concludeert uit het voorgaande dat op 11 november 2020 de consument de bestelling betreffende het leveren van een internetverbinding heeft gedaan, de geplande ingangsdatum en activatie van de internetaansluiting uiteindelijk op 18 november 2020 is gelegen en dat uiterlijk twee dagen voor deze datum de consument het installatiepakket (modem) heeft ontvangen. Bij gebreke aan andere informatie gaat de commissie ervan uit dat die uiterste datum 16 november 2020 is geweest.
Daardoor kon de consument pas na de aansluiting beoordelen of zij van deze dienst gebruik wilde maken. De commissie heeft in eerdere uitspraken reeds overwogen dat volgens haar de gedachte achter de bedenktijd ex artikel 6:230o van het Burgerlijk Wetboek is – voor zover het om annulering van een aanmelding gaat -, dat de consument daadwerkelijk moet kunnen beoordelen of het product aan zijn verwachtingen beantwoordt en zo niet hij de overeenkomst binnen een redelijke termijn moet kunnen ontbinden. Pas als een consument de goederen heeft ontvangen kan hij beoordelen of ze aan zijn verwachtingen voldoen. Dat houdt volgens de commissie in dat ook pas dan de bedenktijd van veertien dagen ingaat en niet, zoals de ondernemer stelt, op het moment dat de bestelling is geplaatst.
Gelet op al het voorgaande is de commissie van oordeel dat de bedenktijd van veertien dagen is aangevangen op het moment dat de consument het benodigde modem ontving (op 16 november 2020) met als gevolg dat de consument binnen de bedenktijd (op 30 november 2020), de overeenkomst (rechtsgeldig) heeft ontbonden.
Nu ontbinding zonder opgave van redenen heeft kunnen plaatsvinden, wordt aan een oordeel over de bezwaren van de consument tegen de dienstverlening door de ondernemer niet toegekomen.
De consument is het bedrag van € 300,01 niet verschuldigd en voorzover zij uit hoofde van de overeenkomst meer dan dit bedrag heeft betaald dient de ondernemer dit terug te betalen.
De consument dient overigens, voor zover dat nog niet is gebeurd, terug te sturen wat zij van de ondernemer ontvangen heeft.
De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer de ingezette incassomaatregelen jegens de consument beëindigt.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst is door de consument rechtsgeldig ontbonden.
De consument is het openstaande bedrag van € 300,01 niet aan de ondernemer verschuldigd.
De ondernemer dient in het geval dat de consument uit hoofde van de overeenkomst meer dan € 300,01 heeft betaald terug te betalen.
Met inachtneming van het bovenstaande wordt het in depot gestorte bedrag aan de consument gerestitueerd.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer drs. H.W. Vrolijk, mevrouw mr. drs. S. Euwema, leden, op 28 maart 2022.
